ADAC Werkstatttest: Gute Beratung beim E-Auto-Kauf?
Wer ein Elektroauto kaufen will, sollte gut informiert sein. Sehr wichtig ist dabei eine fachkundige, korrekte und faire Beratung. Wir haben 2019 die Qualität der Beratung bei 40 Autohäusern in Berlin, Hamburg, Köln und Stuttgart getestet. Das Ergebnis lässt hoffen und zeigt dennoch deutliches Verbesserungspotenzial.
Zwölf Autohäuser schneiden „sehr gut“ oder „gut“ ab
Acht mal war die Beratung lediglich „ausreichend“
Stuttgart beim Städte-Ranking an der Spitze
Beste Beratung bei BMW-Händlern
Testergebnisse
| Marke/Händler | Region | Marken-Durchschnitt | ADAC Urteil | Terminvereinbarung | Kundenannahme | Beratungsqualität | zum Vergleich hinzufügen |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
 | Stuttgart | 2,6 | 1,3 | 1,7 | 1,7 | 1,2 | |
 | Berlin | 2,1 | 1,5 | 1,7 | 1,2 | 1,5 | |
 | Berlin | 2,6 | 1,5 | 1,7 | 2,3 | 1,4 | |
 | Stuttgart | 2,1 | 1,6 | 1,2 | 0,6 | 1,7 | |
 | Stuttgart | 2,7 | 1,8 | 2,3 | 0,6 | 1,8 | |
 | Hamburg | 2,4 | 1,8 | 2,3 | 1,2 | 1,9 | |
 | Stuttgart | 2,4 | 2,1 | 2,3 | 1,2 | 2,2 | |
 | Berlin | 2,8 | 2,2 | 2,3 | 1,7 | 2,3 | |
 | Stuttgart | 3,2 | 2,3 | 2,3 | 0,6 | 2,5 | |
 | Köln | 2,7 | 2,4 | 2,3 | 1,2 | 2,5 | |
 | Stuttgart | 2,8 | 2,5 | 3,9 | 1,2 | 2,5 | |
 | Köln | 3,1 | 2,5 | 1,7 | 3,9 | 2,5 | |
 | Stuttgart | 3,3 | 2,6 | 2,3 | 1,7 | 2,7 | |
 | Berlin | 2,7 | 2,6 | 2,3 | 1,2 | 2,8 | |
 | Hamburg | 2,1 | 2,6 | 2,3 | 0,6 | 2,9 | |
 | Berlin | 2,4 | 2,7 | 2,3 | 2,8 | 2,7 | |
 | Köln | 2,1 | 2,7 | 1,7 | 1,2 | 3,1 | |
 | Hamburg | 3,1 | 2,8 | 2,3 | 1,7 | 3,1 | |
 | Berlin | 3,3 | 2,9 | 2,3 | 1,2 | 3,1 | |
 | Köln | 2,8 | 2,9 | 2,8 | 1,7 | 3,1 | |
 | Stuttgart | 3,2 | 2,9 | 2,3 | 1,7 | 3,1 | |
 | Stuttgart | 3,1 | 3,0 | 2,8 | 3,9 | 2,9 | |
 | Berlin | 3,2 | 3,0 | 2,3 | 1,7 | 3,2 | |
 | Hamburg | 2,6 | 3,0 | 2,3 | 1,7 | 3,2 | |
 | Berlin | 3,2 | 3,0 | 2,3 | 1,2 | 3,3 | |
 | Köln | 2,4 | 3,0 | 2,3 | 1,2 | 3,3 | |
 | Köln | 3,1 | 3,0 | 3,9 | 1,2 | 3,1 | |
 | Hamburg | 3,2 | 3,1 | 2,3 | 0,6 | 3,5 | |
 | Stuttgart | 3,1 | 3,1 | 1,2 | 0,6 | 3,7 | |
 | Berlin | 3,1 | 3,2 | 2,3 | 1,7 | 3,5 | |
 | Berlin | 3,1 | 3,3 | 5,5 | 3,9 | 2,9 | |
 | Hamburg | 2,8 | 3,5 | 1,7 | 0,6 | 4,1 | |
 | Köln | 3,2 | 3,6 | 2,3 | 1,7 | 4,0 | |
 | Hamburg | 3,1 | 3,6 | 1,7 | 3,3 | 3,9 | |
 | Köln | 3,2 | 3,8 | 3,9 | 1,2 | 4,1 | |
 | Köln | 3,3 | 3,8 | 3,9 | 2,3 | 4,0 | |
 | Hamburg | 2,7 | 4,0 | 3,3 | 2,3 | 4,3 | |
 | Hamburg | 3,3 | 4,0 | 2,8 | 2,8 | 4,3 | |
 | Hamburg | 3,2 | 4,0 | 2,8 | 1,7 | 4,4 | |
 | Köln | 2,6 | 4,5 | 5,0 | 2,8 | 4,6 |
- 1 · Die Automobilgruppe Dirkes befand sich zum Testzeitpunkt in einem Sanierungsverfahren in Eigenverwaltung. Anfang September wurde der Betrieb eingestellt.
sehr gut
0,6 - 1,5
gut
1,6 - 2,5
befriedigend
2,6 - 3,5
ausreichend
3,6 - 4,5
mangelhaft
4,6 - 5,5
© ADAC e.V.
Wichtige Erkenntnisse
Erfreulich: Kein einziger Verkäufer versuchte, unserem Tester das gewünschte E-Auto auszureden. Alle Beratungen waren im Hinblick auf E-Mobilität neutral bis positiv. Die Gespräche zeigten aber auch den großen Einfluss der Motivation und der Kompetenz des Verkaufspersonals. Am überzeugendsten waren jene Berater, die eigene Erfahrungen mit Elektroautos im Alltag haben.
Kompetente E-Auto-Verkäufer begannen das Verkaufsgespräch damit, die persönliche Situation des Kunden durch eine Bedarfsanalyse zu hinterfragen. So lässt sich feststellen, ob das Elektroauto grundsätzlich geeignet ist. Demgegenüber befassten sich unerfahrene Verkäufer kaum mit dem Nutzungsszenario des Kunden – im schlimmsten Falle könnte das einen Fehlkauf bedeuten.
Die Beratung selbst drehte sich vor allem um die Reichweite des Fahrzeugs. Wie und von welchen Faktoren diese beeinflusst wird, konnten aber nur Verkäufer mit persönlichen E-Auto-Erfahrungen plausibel erläutern.
Weitere wichtige Daten wie die Batteriegröße, Drehmoment und Ladeleistung sprachen die Verkäufer – wenn überhaupt – oft nur oberflächlich an. Auffällig war, dass der Stromverbrauch fast nie thematisiert wurde. Dass beim Laden eines E-Autos Ladeverluste anfallen, die vom Kunden bezahlt werden müssen, wurde überhaupt nur ein einziges Mal erwähnt!
Um festzustellen, ob das Elektroauto für den Alltag passt, ist ein Praxistest sinnvoll. 21 Autohäuser boten dazu eine ausgiebige Probefahrt (auch über Nacht) an, 17 nur eine kurze und zwei Autohäuser gar keine.
Alle Verkäufer wussten zwar, dass man für öffentliche Ladesäulen eine Ladekarte oder einen App-Zugang benötigt, konkrete Empfehlungen oder Auskünfte zu Anbietern konnten aber nur wenige geben und kein Verkäufer führte eine Ladesäulen-App live vor. Obwohl das Laden für Kunden häufig ein unbekanntes Feld ist, ließen einige Verkäufer die Gelegenheit ungenutzt, den Ladevorgang an den oftmals vorhandenen Ladeeinrichtungen zu demonstrieren.
Nur jeder vierte Verkäufer wies den Kunden darauf hin, dass eine Haushaltssteckdose von einem Elektriker geprüft werden sollte, wenn man dort regelmäßig laden will. Die Mehrzahl der Verkäufer empfahl für tägliches Laden die Installation einer Wallbox, ohne dabei aber näher auf die unterschiedlichen Varianten einzugehen. Im Gegenteil: Sie schienen froh darüber zu sein, dieses Thema zügig in die Hände von Dienstleistern oder Elektrikern übergeben zu können.
Unterschiede zwischen den Marken
BMW
Die besten und kompetentesten Beratungen erhielt unser Tester in Summe bei den BMW-Händlern. Die Bayern verkaufen ihren i3 bereits seit fünf Jahren, haben also reichlich Erfahrung mit E-Autos. Entsprechend professionell präsentieren alle besuchten Autohäuser ihr Angebot – inklusive Wallboxen, Installationsservice oder Zugang zu öffentlichen Ladesäulen.
Renault
Den Renault- Beratern war die Erfahrung mit E-Autos anzumerken, es gab Ausstellungsfahrzeuge zum Probesitzen und Probefahren. Schön auch die überschaubaren Lieferzeiten. Schade, dass Lade-Lösungen nicht aktiv angeboten wurden und die Batterie-Miete als Renault-Besonderheit meist erst auf Nachfrage zur Sprache kam.
Nissan
Die Nissan-Händler profitieren klar von der E-Auto-Kompetenz der Marke. Der Nissan Leaf ist der meistverkaufte Elektro-Pkw der Welt. In den Autohäusern standen Vorführfahrzeuge bereit, die Berater informierten nachvollziehbar über Vor- und Nachteile der E-Autos. Interessant: Bei Nissan zeigte sich, dass guter Service mit der Expertise und Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter steht und fällt.
Audi
Die Berater zeigten sich insgesamt gut informiert und vom elektrischen Fahren persönlich angetan. Und das, obwohl Audi mit dem e-tron erst seit wenigen Monaten ein E-Auto anbietet. Der Stromer hatte in allen Audi-Häusern seinen Platz und zog mit einem einheitlichen Ausstellungskonzept die Aufmerksamkeit auf sich. Broschüren gab es nicht, dafür gute Online-Infos.
Jaguar
Erfreulich ist, dass Fragen zu den angebotenen Modellen zumindest grob beantwortet werden konnten. Der edle Sportwagen war bei allen Händlern zu besichtigen, auch Probefahrten wurden angeboten. Bei Ladedauer und Reichweite waren die Angaben der Berater zwar reichlich optimistisch. Doch immerhin erwähnten alle, dass der 2020er-Jahrgang mit einem schnelleren Drei-Phasen-Ladegerät ausgestattet sein wird.
VW
Die VW-Händler standen beim Test vor einer Herausforderung: den e-Golf noch anpreisen zu müssen, während der neue ID.3 vor der Premiere stand, aber noch keine Details zum Fahrzeug bekannt waren. Diese Phase des Wechsels spiegelte sich auch in den Info- Gesprächen wider. Beratung gab es meist nur am Schreibtisch, lediglich ein Autohaus hatte einen e-Golf als Demo-Fahrzeug.
Tesla
Tesla pflegt sein hippes Lifestyle-Image natürlich auch beim Verkauf. Die Designer-Läden finden sich vorzugsweise mitten in der City, Kundenparkplätze sucht man vergeblich. Eine Terminvereinbarung war für unseren Tester teils schwierig, aber eigentlich auch unnötig. Denn das junge, gut informierte Verkaufspersonal war schnell zur Stelle und sprach direkt am Auto über mögliche Ausstattungen und Lade-Lösungen. Fast schon logisch, dass man nach so etwas Altmodischem wie gedruckten Prospekten vergeblich fragt.
Hyundai
Wie Elektromobilität im Autohaus in Erscheinung tritt, hängt stark vom einzelnen Händler ab – ein durchgängiges Ausstellungskonzept konnte unser Tester nicht feststellen. Einheitliche Lösungen zum öffentlichen oder privaten Laden bietet die koreanische Marke nicht an. Zu erwähnen sind auch die sehr langen Lieferzeiten von mindestens einem Jahr.
Mercedes-Benz
Auf die Herausforderungen eines Marktstarts – der EQC ist bestellbar und erste Fahrzeuge sind ausgeliefert – waren die besuchten Niederlassungen noch nicht vorbereitet. Die Berater gaben teilweise ihre Wissenslücken offen zu, ein Fahrzeug für eine Probefahrt war nur in Stuttgart zufällig vor Ort und auf gedruckte Broschüren verzichtet Mercedes. So haben es selbst motivierte Mitarbeiter schwer, nur anhand von Online- Infos ein Fahrzeug zu bewerben, das nicht im Verkaufsraum steht.
KIA
Das gleiche Problem wie bei der Konzernschwester Hyundai: Der Autobauer verfügt zwar über zwei attraktive E-Modelle, die Qualität der Beratung und die Motivation der Verkäufer wird jedoch durch Lieferzeiten von über einem Jahr negativ beeinflusst. Zudem gibt es kein einheitliches Ausstellungskonzept.
Stuttgart bei der Beratung Spitze
Der Test zeigt, dass es bei der Beratung zur E-Mobilität auch regionale Unterschiede gibt. Die Region Stuttgart schneidet mit einem Notendurchschnitt von 2,3 vor Berlin (2,6) am besten ab. Köln und Hamburg (jeweils 3,2) haben noch Nachholbedarf. Mögliche Gründe könnten Förderprojekte (Schaufenster Elektromobilität von 2013-2017 in Stuttgart und Berlin) oder auch verstärkte Diskussionen um Fahrverbote sein.
Darauf sollten Kunden besonders achten
Einen Beratungstermin vereinbaren und ausdrücklich nach einem Verkäufer mit Erfahrung zu E-Mobilität fragen
Vorab klären, ob ein Fahrzeug im Ausstellungsraum oder als Vorführwagen verfügbar ist
Gegebenenfalls gleich Beratungstermin mit Probefahrt kombinieren
Vor dem Gespräch im Internet auf der Herstellerseite und auf E-Mobilitätsseiten informieren. Das schafft eine Beratungsbasis und die Aussagen des Verkäufers werden besser verstanden und können bei Bedarf hinterfragt werden.
So haben wir getestet
Der Test wurde durch einen fachkundigen ADAC Mitarbeiter nach standardisierten Kriterien und einheitlicher Vorgehensweise durchgeführt.
Die Zielsetzung des Testes war:
Erhebung und Bewertung der Beratungsqualität in Autohäusern auf Stichprobenbasis
Aufzeigen von Schwachstellen
Ableitung von Verbesserungspotenzial für die Fahrzeughersteller und Autohäuser
Erstellung von Tipps für Kunden beim E-Autokauf
Speziell untersucht haben wir diese Themen:
Terminvereinbarung
Parken, Empfang und Kundenannahme
Bedarfsanalyse des Kunden
Beratung zum E-Auto
Beratung zum öffentlichen und privaten Laden des E-Autos
Allgemeines (Probefahrtangebot, Förderung, Mobilitätsalternativen und Lieferzeiten)