ADAC-Test 2017: Zulassungsstellen in deutschen Städten

• Testsieger und Testverlierer
  
  Testsieger wurde die Wiesbadener Zulassungsstelle mit dem Gesamturteil gut. Als einziges Amt im Test erreichten die Hessen im Ablauf ein Sehr gut und in allen anderen Kategorien die Note gut. Ebenfalls gute Gesamturteile erlangten Kiel, Düsseldorf und Mainz. Am anderen Ende des Feldes findet sich Hamburg wieder. Zum Testgewinner Wiesbaden fehlen den Norddeutschen knapp 24 Prozent- ein deutlicher Abstand.
  
  
• Informationen per Telefon und Mail oft sehr bescheiden
  
  Eine echte Baustelle mit großem Optimierungsbedarf ist bei den meisten Zulassungsstellen die Kundeninformation. Telefonische Anfragen wurden in einigen Ämtern gar nicht beantwortet, bei anderen blieb der Bürger minutenlang in der Warteschleife hängen, um dann – wie in Bremen, Dresden oder Hamburg – doch keinen Ansprechpartner zu erreichen. Als Grund für die schlechte Erreichbarkeit gaben viele Zulassungsstellen an, unter Personalmangel zu leiden. Viele von ihnen versuchen aktuell, ihren Mitarbeiterstamm aufzustocken. Gute Beispiele gibt es aber dennoch: In Düsseldorf und Potsdam waren die Mitarbeiter schnell zu erreichen und nahmen sich ausreichend Zeit für die Fragen der Bürger. Düsseldorf fällt auch bei der Beantwortung von Emailanfragen positiv auf, denn ebenso wie in Kiel und Wiesbaden antworteten die Behörden ausführlich und kompetent. Davon können Bürger anderer Städte nur träumen, wenn sie von ihren Zulassungsstellen per Mail auf die Homepages verwiesen werden, wo sie sich ihre Informationen selber suchen sollen. Insgesamt gibt es also großen Nachholbedarf beim Thema Information, was sich in der nur ausreichenden Durchschnittsnote niederschlägt
  

  
  
• Beim Warten braucht es sehr viel Geduld
  
  Mal schnell zum Amt gehen und das Auto ummelden – nicht selten ein frommer Wunsch. Die Realität sah im Test immer wieder mal ganz anders aus. Durchschnittlich zwar nur rund acht Minuten betrug die Wartezeit insgesamt mit Termin – die reine Bearbeitungszeit nicht eingerechnet, ohne Termin waren es aber 62 Minuten. Beim Testverlierer Hamburg brauchte ein Kunde, der vorher keinen Termin ausgemacht hatte, mehr als fünf Stunden Geduld, bis alles erledigt war. Dem gegenüber standen aber auch glückliche Terminkunden, die schon nach fünf beziehungsweise elf Minuten an der Reihe waren. In Mainz und Dresden warteten die Tester, mit und ohne Termin zusammengerechnet, durchschnittlich nur zehn und zwölf Minuten.

  
  

  Die generelle Tendenz zum reinen Termingeschäft führt zu Nachteilen für alle diejenigen Bürger, die kurzfristig auf eine Behördenleistung angewiesen sind. Wenig bürgerfreundlich sind auch die Öffnungszeiten: Abendöffnungen gibt es kaum, samstags bieten nur Wiesbaden und Potsdam ihre Dienste an. Mit über 40 Stunden pro Woche Öffnungszeit konnte Hamburg hier glänzen. Das Gesamtergebnis der Warte- und Öffnungszeiten ist trotzdem nur ein Ausreichend. Die Kategorie wurde damit die schlechteste im gesamten Test.
  

  
  
• Sehr gute Ausstattung und kompetente Mitarbeiter
  
  Jede Menge Parkplätze (wenn auch oft gebührenpflichtig), Fahrradständer vor den Ämtern, gute Wegweisung, saubere Wartebereiche und Büros, Snackautomaten oder Caféterias – für ihre Ausstattung und Wegführung erhielten die Zulassungsstellen die Note sehr gut. Positiv fiel zudem auf, dass in den meisten Behörden alle Formalitäten von nur einem Mitarbeiter bearbeitet wurden, nur in Dresden, Wiesbaden und Hamburg waren verschiedene Ansprechpartner zuständig. Sehr erfreulich ist darüber hinaus, dass die Mitarbeiter in fast allen Zulassungsstellen sowohl freundlich als auch kompetent auftraten. Hinzu kommt, dass die Abläufe in den Behörden professionalisiert worden sind. So ist es (außer in Kiel) nicht mehr nötig, vorab Formulare für die Um- und Anmeldungen auszufüllen. Außerdem gibt es überall Anzeigetafeln für die Wartenden und in den meisten Zulassungsstellen Expressschalter für Abmeldungen ohne Wartezeit.
  

  
  

• Behördengang ist zu unflexibel und dauert zu lange
  

  Ohne Geduld geht in deutschen Zulassungsstellen nichts. Jede Menge Zeit ist öfter mal nötig, um ein Auto um- oder abzumelden, sowohl bei der Terminvergabe am Empfangsschalter als auch beim Warten auf die Bearbeitung und das Abstempeln der Kennzeichen. Mit Termin lag die Wartezeit im aktuellen ADAC-Test durchschnittlich zwar nur bei rund acht Minuten, ohne allerdings bei über einer Stunde (62 Minuten).
  

  
  
• Stundenlanges Ausharren ist keine Seltenheit
  
  Nirgends brauchte ein Tester so lange wie in Hamburg: fünfeinhalb Stunden (ohne Bearbeitungszeit). Der Test-Durchschnitt lag dort ohne Termin bei 182 Minuten im Wartebereich – also geschlagene drei Stunden. Mit Termin geht es deutlich schneller, im Vergleich mit anderen Zulassungsstellen im Test aber immer noch relativ lange: Der Mittelwert lag hier bei 20 Minuten. Auch wenn Hamburg bei den Wartezeiten den negativen Spitzenplatz innehat, sind die Norddeutschen nicht die Einzigen mit Problemen im Zeitmanagement. In Düsseldorf mussten die Tester ohne Termin zwei Stunden, in München anderthalb und in Potsdam 85 Minuten warten. Diese langen Zeiträume sind ein starkes Argument dafür, vorab Termine zu vereinbaren, denn dann verkürzen sich die Wartezeiten erheblich. Im Test kam Dresden auf durchschnittlich 13, Kiel auf vier und München auf sogar nur drei Minuten. Das Problem: Termine sind oft weit im Voraus ausgebucht, vor allem die begehrten Uhrzeiten frühmorgens und spätnachmittags, die für Berufstätige besonders interessant sind. Behördengänge, die kurzfristig notwendig sind, passen in dieses Schema nicht hinein. Sie erfordern häufig viel Geduld und nicht selten muss ein halber oder ganzer Urlaubstag geopfert werden.
  

  
  
• Termin ergattert? Unbedingt pünktlich sein!
  
  Erfreulich, dass es auch Ämter gibt, in denen das Zeitmanagement gut klappt. Die Zulassungsstelle Dresden schaffte es beispielweise, dass Kunden ohne Termin im Schnitt nur elf Minuten benötigten (ohne reine Bearbeitungszeit). Mainz lag mit durchschnittlich 14 Minuten Wartephase knapp dahinter. „Die kurzen Zeiten liegen daran, dass wir sehr kundenorientiert arbeiten und unsere Mitarbeiter bedarfsgerecht einsetzen“, erklärt Elke Schmitt, Amtsleiterin Verkehrsüberwachung Mainz. „Wir legen außerdem großen Wert darauf, dass sich die Bürger vorab im Internet darüber informieren, welche Unterlagen sie mitbringen sollen, denn dann geht es bei der Bearbeitung schneller.“ Aus dem gleichen Grund gibt es in Mainz eine Vorprüfung der Unterlagen am Empfangsschalter. Und schließlich ist die rheinland-pfälzische Landeshauptstadt bei der Terminvergabe streng mit ihren Bürgern. „Wer einen Termin gebucht hat, muss maximal pünktlich sein, sonst verfällt der Termin. Das ist notwendig, damit sich nicht wieder Wartezeiten aufbauen."

  
  

  Stark variieren die reinen Bearbeitungszeiten der Behörden. In Bremen, Dresden, Magdeburg und Mainz dauerte eine Ummeldung durchschnittlich neun Minuten, rascher ging es nirgendwo. Der gleiche Vorgang zog sich in München 14 und in Potsdam sogar 18 Minuten hin. Als Grund für die verhältnismäßig lange Bearbeitungszeit verwiesen Münchner Mitarbeiter auf ihre veraltete Software. Inzwischen soll dieses Problem aber behoben sein, erläutert Johannes Mayer vom Kreisverwaltungsreferat (KVR) und fügt hinzu: „Zum Jahresende 2017 stellt die Landeshauptstadt München auf eine bundesweit gängige Softwarelösung für Zulassungsstellen um.“

  
  

  Beschleunigen ließe sich mancher Behördengang, wenn die Ämter mehr digitale Leistungen anbieten würden. In Hamburg lässt sich eine Ummeldung beispielsweise bereits online erledigen – aber bisher auch nur dort. Die Hansestadt erprobt als Pilotstadt im Rahmen des Projekts „Deutschland-Online“ seit April 2012 die Ummeldung im Internet. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass man über einen elektronischen Personalausweis mit Postident und ein Kartenlesegerät am eigenen Computer verfügt. Abholen können die Hamburger Bürger ihre online beantragten Zulassungsdokumente in Filialen der Deutschen Post, und das teilweise bis 22 Uhr abends und samstags. „Aus Kundensicht ist dieser Service besonders interessant, da damit eine hohe zeitliche und örtliche Flexibilisierung bei der Beantragung und bei der Abholung einhergeht“, sagt Ciydem Pfeiffer vom Hamburger Landesbetrieb Verkehr (LBV). Andere Behörden wollen nachziehen. Düsseldorf etwa möchte Kfz-Ummeldungen im Internet voraussichtlich ab der zweiten Jahreshälfte 2017 ermöglichen. Deutschlandweit soll die internetbasierte Wiederzulassung von Fahrzeugen ab dem 1. Oktober 2017 angeboten werden, Online-Umschreibungen und -Neuzulassungen ab 2018. Interessant: Die Hamburger Zulassungsstelle macht ihren Bürgern noch eine andere flexible Offerte: 13 Mal im Jahr bietet sie unter dem Namen LBV-Mobil in verschiedenen Einkaufszentren von Mittwochfrüh bis Samstagabend Dienstleistungen rund um Fahrerlaubnis und Fahrzeugzulassungen an. Bei allen Zulassungsstellen im Test besteht übrigens die Möglichkeit, ein Fahrzeug online abzumelden. Die gesetzlichen Grundlagen dafür gibt es seit Anfang 2015.
  

  
  
• Lange Öffnungszeiten bedeuten nicht unbedingt kurze Wartezeiten
  
  Mit den langen Wartezeiten eng verbunden sind die Öffnungszeiten der Behörden, und die sind oft gar nicht bürgerfreundlich. Nur in Wiesbaden und Potsdam haben die Zulassungsstellen an sechs Tagen in der Woche geöffnet. Alle anderen Ämter sind samstags geschlossen. Aus München heißt es zur Begründung, dass der Behördengang nicht zur Abend- oder Wochenendbeschäftigung werden solle. Kiel hatte die Samstagsöffnung vor einigen Jahren zu Beginn der Motorradsaison erprobt, aber mangels Resonanz wieder aufgegeben. In Wiesbaden dagegen wurde der Samstag rasch zum meist frequentierten Öffnungstag der Woche mit Zulauf aus dem gesamten Umland. Die Nachfrage war so hoch, dass sich die Zulassungsstelle genötigt sah, die Samstagsöffnung nur noch für in Wiesbaden gemeldete Bürger anzubieten. Abendöffnungen nach 18 Uhr gibt es dagegen in keiner der zehn Städte. Hamburg bietet mit über 40 Stunden die längsten Öffnungszeiten pro Woche an – erstaunlich, dass dort dennoch die längsten Wartezeiten zu verzeichnen waren. Es folgt Düsseldorf mit 37 Stunden, und auch hier wartete man im Test vor allem ohne Termin sehr lange. Bremen öffnet seine Zulassungsstelle lediglich 24 Stunden pro Woche und München sogar nur 23,5 Stunden – geradezu indiskutable Angebote. Bei den Öffnungszeiten außerhalb der Bürokernzeit, die für Berufstätige besonders attraktiv sind, ist noch einmal Hamburg mit neun Stunden Spitzenreiter, gefolgt von Wiesbaden mit fünf Stunden. Bremen bildet mit 30 Minuten das Schlusslicht, kurz hinter Düsseldorf, Magdeburg und Dresden, alle mit nur zwei Stunden zusätzlicher Öffnungszeit. Bleibt festzuhalten: An ihren Warte- und Öffnungszeitenmodellen können die Zulassungsstellen im Sinne der Verbraucher noch nachjustieren.
  

  
  

So sparen Sie Zeit und Nerven

• Unsere Tipps im Einzelnen
  
  • Termine vereinbaren, wenn möglich
  • Vorab im Internet, per Telefon oder Mail erkunden, welche Unterlagen benötigt werden
  • Alle benötigten Unterlagen mitbringen
  • Vorbereitungen wie das Ausfüllen von Formularen - falls nötig - schon zu Hause schriftlich oder online erledigen
  • Vor dem Besuch darüber informieren, wann mit besonders langen Wartezeiten zu rechnen ist. Wo möglich, aktuelle Wartezeiten im Internet abfragen
  • Auf Bürgerbüros oder andere dezentrale Außenstellen ausweichen, sofern man dort Fahrzeuge um-, an- oder abmelden kann
  • Preise für Nummernschilder vorab online und vor Ort ermitteln und vergleichen
  • Wunschkennzeichen online reservieren und Nummernschilder kostengünstig vorbestellen

   
  

  
  

Zur Nachahmung empfohlen

• Eine Auswahl guter Lösungen 
  
  • Potsdam und Wiesbaden haben ihre Öffnungszeiten auf Berufstätige zugeschnitten und öffnen ihre Zulassungsstellen auch samstags.
  • Lange Wartezeiten am Telefon? Nicht in Düsseldorf und Potsdam. Nach wenigen Klingeltönen beantwortet ein Mitarbeiter sachkundig und ausführlich die Anfragen der Bürger. Das spart beim späteren Behördengang allen Beteiligten Zeit und Nerven, weil die Bürger bereits informiert sind.
  • Individuell statt standardisiert: In Düsseldorf, Kiel und Wiesbaden werden Email-Anfragen passgenau beantwortet. Dadurch müssen sich die Bürger ihre Informationen nicht mühevoll auf der Webseite zusammensuchen.
  • In Hamburg lassen sich Ummeldungen von Fahrzeugen komplett online vornehmen. Die Voraussetzung dafür sind ein elektronischer Personalausweis mit Postidentfunktion und ein Kartenlesegerät am eigenen Computer. Die Zulassungsdokumente können anschließend in einer Filiale der Deutschen Post abgeholt werden.
  • Aktuelle Wartezeiten werden auf den Internetseiten der Zulassungsstellen Mainz, München und Wiesbaden angezeigt, so dass Bürger zuhause oder unterwegs entscheiden können, ob sich ein Behördengang gerade anbietet oder auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden sollte. Das entlastet sowohl die Bürger als auch die Zulassungsstellen, deren Stoßzeiten entzerrt werden.
  • Freies Wifi verkürzt den Bürgern in Wiesbaden und München die Zeit und ermöglicht es ihnen, während des Wartens Emails zu checken oder im Internet zu surfen.
  • In vielen Städten ist es möglich, die Angebote der Zulassungsstelle auch in dezentralen Bürgerbüros wahrzunehmen, was das gesamte Geschehen entzerrt. Hamburg geht noch einen Schritt weiter und bringt die Zulassungsstelle unter dem Namen LBV-Mobil zu den Bürgern. 13 Mal pro Jahr bietet die Stadt von Mittwochfrüh bis Samstagabend Dienstleistungen rund um Fahrerlaubnis und Fahrzeugzulassungen in verschiedenen Einkaufszentren an. 

  
  

  
  

• Hier erfahren Sie mehr  

  Alles rund um die Kfz-Zulassung