Mangelhafte Reparatur – Tipps bei Ärger mit der Werkstatt

Reklamation in der Kfz-Werkstatt – ADAC Musterschreiben helfen
Reklamation in der Kfz-Werkstatt – ADAC Musterschreiben helfen© iStock.com/oneinchpunch

Die Reparatur ist mangelhaft oder zu teuer – immer wieder stehen Werkstattkunden deshalb vor Schwierigkeiten. ADAC Juristen erklären, was Sie jetzt tun können.

  • Reparatur mangelhaft: So reklamieren Sie richtig

  • Reparatur zu teuer: Wenn die Werkstatt sich nicht an den Kostenvoranschlag hält

  • Streit bei überflüssigen Arbeiten: Schiedsstelle vermittelt

Reklamieren Sie Mängel sofort bei der Werkstatt, wenn diese Arbeiten nicht ordnungsgemäß durchgeführt hat. Sie können von der Werkstatt die kostenlose Nachbesserung des Mangels verlangen und dafür eine angemessene Frist (ca. zwei Wochen) setzen. Wenn die Frist erfolglos abgelaufen ist, können Sie weitere Rechte geltend machen (z.B. Minderung des Werklohns, Beauftragung einer anderen Werkstatt oder Rücktritt vom Reparaturvertrag).

Nutzen Sie für die Fristsetzung das ADAC Musterschreiben und schicken Sie es der Werkstatt aus Beweisgründen per Einschreiben mit Rückschein:

Musterschreiben für Nachbesserung nach Reparatur
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Die ADAC Juristen beantworten die acht wichtigsten Fragen bei Ärger mit der Werkstatt.

1. Wie oft darf die Werkstatt nachbessern?

Es ist gesetzlich nicht geregelt, wie viele Nachbesserungsversuche die Werkstatt hat. Als Orientierung kann das Kaufrecht dienen: Hier gilt die Nachbesserung nach der zweiten erfolglosen Nachbesserung als fehlgeschlagen. Ein dritter Versuch ist dem Kunden in der Regel nicht mehr zumutbar. Räumen Sie daher der Werkstatt mindestens zwei Nachbesserungsversuche ein, wenn Sie sicher gehen wollen.

Kann die Werkstatt den Mangel trotz mehrfacher Nachbesserungsversuche nicht beseitigen, können Sie die Rechnung mindern oder vom Vertrag zurücktreten. Das Gleiche gilt, wenn die Werkstatt die Nachbesserung verweigert, innerhalb einer angemessenen Frist gar nicht oder nicht rechtzeitig nachbessert.

2. Andere Werkstatt beauftragen?

Sie müssen der Werkstatt Gelegenheit geben, Mängel selbst zu beheben. Sie dürfen also zunächst keine fremde Werkstatt einschalten, sonst bleiben Sie auf den Kosten sitzen.

In diesen Ausnahmefällen können Sie in eine andere Werkstatt gehen:

  • Sie können den Mangel auf Kosten der ersten Werkstatt beseitigen lassen, wenn sich die Werkstatt mit der Nachbesserung im Verzug befindet. Das ist der Fall, wenn Sie die Werkstatt ausdrücklich mit (angemessener) Fristsetzung zur Nachbesserung aufgefordert haben und sie nicht innerhalb der Frist tätig wird.

  • Gelten die Kfz-Reparaturbedingungen, können Sie sich an einen anderen Kfz-Meisterbetrieb wenden. Die erste Werkstatt muss dazu aber ihre Zustimmung geben.

In der Fremdwerkstatt müssen Sie in den Auftragsschein aufnehmen lassen, dass es sich um die Durchführung einer Mängelbeseitigung handelt und dass die ausgebauten Teile während einer angemessenen Frist aufbewahrt werden müssen.

3. Welche Kosten muss die Werkstatt übernehmen?

Während der Sachmängelhaftungsfrist muss die Werkstatt alle Mängel kostenlos beseitigen, die durch die Reparatur verursacht wurden. Die Werkstatt muss dabei folgende Kosten übernehmen:

  • Transport- und Fahrtkosten für die Fahrt bzw. den Transport von und zur Werkstatt.

  • Arbeits- und Materialkosten: Die Werkstatt muss den Mangel kostenlos beseitigen.

  • Ansprüche auf Schadenersatz gegen die Werkstatt (z.B. Stellung eines Mietwagens, Verdienstausfall) bestehen nur, wenn die Werkstatt den Mangel schuldhaft verursacht hat. Das ist nicht automatisch bei jeder mangelhaften Reparatur der Fall. Die Werkstätten haben in der Regel im "Kleingedruckten" ihre Haftung beschränkt. 

4. Rücktritt oder Minderung wie funktioniert das?

Ist die Nachbesserung fehlgeschlagen, haben Sie weitergehende Rechte: Rücktritt oder Minderung der Rechnung.

Für den Rücktritt muss es sich (zusätzlich zur erfolgslosen Nachbesserung) um einen erheblichen Mangel handeln. Wenn Sie den Rücktritt erklärt haben, muss die Werkstatt bereits bezahlte Beträge an Sie zurückzahlen und die von ihr eingebauten Teile wieder entfernen.

Haben die Arbeiten der Werkstatt zwar nicht zum Erfolg geführt, sind für Sie aber dennoch von Wert (z.B. weil bestimmte Fehlerursachen schon untersucht wurden), müssen Sie diese bezahlen. Der Grund: Der neuen Werkstatt wird die Arbeit erleichtert. Die Werkstatt muss nachweisen, wie hoch der Werklohnanspruch für die betreffenden Arbeiten ist.

In der Praxis ist der Rücktritt oft schwierig. Das Fehlschlagen der Nachbesserung läuft daher oft auf eine Minderung des Werklohns hinaus. Für die Berechnung der Höhe der Minderung sollten Sie eine Schiedsstelle des Kfz-Handwerks (s.u.) einschalten.

5. Auto in der Werkstatt beschädigt: Schadenersatz?

Die Werkstatt haftet grundsätzlich, wenn Ihr Auto während des Werkstatt-Besuchs beschädigt oder gestohlen wird. Dies gilt auch für Schäden, die Mitarbeiter verursachen und Schäden auf Probe- und Überführungsfahrten. Verursacht die Werkstatt einen Schaden leicht fahrlässig (weil sie z.B. nicht sorgfältig gehandelt hat), haftet sie nur eingeschränkt.

Für Gegenstände im Auto haftet die Werkstatt nur dann, wenn sie ausdrücklich in Verwahrung gegeben wurden. Machen Sie im Auftrag einen schriftlichem Vermerk über Wertgegenstände oder noch besser: lassen Sie keine Wertsachen im Auto.

Gelten für den Auftrag nicht die Kfz-Reparaturbedingungen des Zentralverbands Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK), haftet die Werkstatt nur für Schäden, die sie zumindest leicht fahrlässig verursacht hat. Die Werkstatt muss beweisen, dass sie nicht schuldhaft gehandelt hat. Die Werkstatt haftet außerdem für alle weiteren Schäden, die durch eine unsachgemäße Reparatur entstanden sind.

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6. Kostenvoranschlag überschritten

Ein verbindlicher Kostenvoranschlag darf nicht "wesentlich" überschritten (Faustregel: 15 Prozent) werden. Sobald für die Werkstatt absehbar ist, dass sie den Kostenvoranschlag nicht einhalten kann, muss sie Ihnen Bescheid geben. Sie können den Reparaturvertrag dann kündigen. Die von der Werkstatt schon erbrachten Leistungen müssen Sie aber bezahlen.

Teilt Ihnen die Werkstatt nicht mit, dass die Reparaturkosten voraussichtlich höher ausfallen werden, können Sie Schadensersatz verlangen. Sie werden dann rechtlich so behandelt, als hätten Sie den Auftrag rechtzeitig gekündigt. Das heißt, Sie müssen die Lohnkosten für die zu viel geleisteten Arbeiten nicht bezahlen bzw. Sie können verlangen, dass die Kosten erstattet werden.

Sonderfall Materialkosten: Es ist zu prüfen, ob die zu viel durchgeführten Arbeiten für Sie nützlich waren und in Ihrem Interesse lagen. Wenn ja, müssen Sie die Materialkosten bezahlen.

Ein Kostenvoranschlag ist grundsätzlich kostenpflichtig, wenn nichts anderes vereinbart wurde. Tipp: Oft enthalten die Kfz-Reparaturbedingungen die Regelung, dass der Betrag für den Kostenvoranschlag mit den Kosten für die Auftragsrechnung verrechnet wird. Fragen Sie hier in der Werkstatt nach.

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7. Nicht in Auftrag gegebene Reparatur zahlen?

Reparaturen, die Sie nicht in Auftrag gegeben haben, müssen Sie auch nicht bezahlen. Anders sieht es aus, wenn die Werkstatt beweisen kann, dass es einen (mündlichen oder schriftlichen) Auftrag für die durchgeführten Arbeiten gibt.

Hinweis der ADAC Juristen: Manche Gerichte sind der Auffassung, dass der Werklohn oder zumindest die Materialkosten auch bei nicht in Auftrag gegebenen Arbeiten zu bezahlen sind, wenn diese für den Betrieb oder den Werterhalt des Fahrzeugs nützlich waren und es keine Möglichkeit mehr gibt, die Arbeiten rückgängig zu machen. Die Richter entschieden nur dann zugunsten des Kunden, wenn die nicht in Auftrag gegebene Leistung fehlerhaft erbracht wurde. Bringt die Reparatur dem Kunden nicht einmal ansatzweise Vorteile, muss er auch nicht dafür bezahlen.

8. Unnötige Arbeiten bezahlen?

Beauftragen Sie die Werkstatt mit der Fehlersuche und der Beseitigung des Mangels, handelt es sich um zwei Verträge: einen für die Fehlersuche und einen für die Fehlerbeseitigung. Oft ist die Fehlersuche schwieriger als die Fehlerbeseitigung.

Wenn die durchgeführten Arbeiten nicht zum Erfolg geführt haben, müssen Sie diese unter folgenden Voraussetzungen trotzdem bezahlen:

  • Die Arbeiten waren nach den anerkannten Regeln der Kraftfahrzeugtechnik zur Eingrenzung der Fehlerursache notwendig.

  • Die Werkstatt muss bei der Suche nach dem Fehler mit der wahrscheinlichsten Ursache beginnen.

  • Außerdem muss die Werkstatt wirtschaftlich vorgehen und darf die Fehlersuche nicht mit der teuersten Möglichkeit beginnen.

Im Streitfall muss die Werkstatt beweisen, dass sie die Reparatur nach diesen Regeln durchgeführt hat. Diese Frage kann meist nur ein Sachverständiger beantworten.

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So hilft der ADAC

  • ADAC Technikzentren der Regionalclubs
    Die Techniker der ADAC Regionalclubs informieren Sie über "versteckte" Reparaturkosten, kostengünstige Ersatzteile oder beraten Sie bei zu hohen Reparaturrechnungen. Die ADAC Technikspezialisten sagen Ihnen, wann es sinnvoll ist, sich an einen ADAC Vertragssachverständigen in Ihrer Nähe zu wenden. Sie sind unter der 0 800 5 10 11 12 (Mo–Sa: 8:00–20:00 Uhr) zu erreichen.

  • ADAC Vertragssachverständige

Sie können hier einen ADAC Vertragssachverständigen in Ihre Nähe finden.

ADAC Vertragssachverständige
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  • ADAC Juristen: Beratung und Musterschreiben
    ADAC Juristen beraten Sie als Mitglied kostenlos bei Rechtsfragen und möglichen Ansprüchen gegen die Werkstatt.

Schiedsstelle vermittelt

Bei Streit mit der Werkstatt können Sie kostenfrei die Schiedsstelle für das Kfz-Handwerk* einschalten. Die Schiedsstelle versucht, eine außergerichtliche Einigung zwischen Werkstatt und Kunden herbeizuführen. Bei Schiedsstellen arbeiten Techniker, Juristen, Sachverständige und meist auch Vertreter des ADAC mit, um die Interessen der Verbraucher zu wahren.

Voraussetzung für das Schiedsverfahren: Die Werkstatt ist Mitglied in der Innung des Kraftfahrzeughandwerks. Schiedsstellen behandeln keine Streitigkeiten beim Neuwagenkauf und keine Reparaturen an Fahrzeugen über 3,5 t. Ist die Werkstatt nicht Mitglied in der Kfz-Innung, können Sie sich an die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle* wenden.

So gehen Sie richtig vor:

  • Schalten Sie die Schiedsstelle schriftlich und sofort nach Beginn der Meinungsverschiedenheit ein.

  • Nennen Sie in einem formlosen Brief die Beteiligten, Ihren Fahrzeugtyp (mit Baujahr und Laufleistung) und schildern Sie kurz die Streitpunkte.

  • Legen Sie dem Brief Kopien der Auftragsbestätigung, der Rechnung und anderer Belege bei.

Sobald die Schiedsstelle eingeschaltet wurde, ist die Verjährung Ihrer Ansprüche für die Dauer des Verfahrens gehemmt. Ein Schiedsspruch der Schiedsstelle ist für die Werkstatt bindend. Sie als Kunde können aber nach dem Schiedsverfahren immer noch vor Gericht ziehen.

Lesen Sie alles, was Sie zum Thema Werkstattbesuch wissen sollten, in der ADAC Broschüre:

Broschüre: Werkstattbesuch
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Angela Baumgarten
Angela Baumgarten
Fach-Autorin
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