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Der ADAC

Tipps bei Ärger mit der Autowerkstatt

Mechaniker arbeiten in einer KFZ-Werkstatt
Reklamation in der Kfz-Werkstatt - ADAC Musterschreiben helfen ∙ © iStock.com/oneinchpunch

Die Reparatur ist mangelhaft, falsch oder zu teuer – immer wieder stehen Werkstattkunden deshalb vor Schwierigkeiten. ADAC Juristen erklären, was Sie jetzt tun können.

  • Reparatur mangelhaft: So reklamieren Sie richtig

  • Zu teuer: Wenn die Werkstatt sich nicht an den Kostenvoranschlag hält

  • Streitpunkt überflüssige Arbeiten: Was Sie jetzt tun können

FAQ Ärger mit der Werkstatt

ADAC Juristen beantworten die wichtigsten Fragen bei Ärger mit der Werkstatt.

1. Fehlerhafte Reparatur richtig reklamieren

Melden Sie Mängel sofort bei der Werkstatt, wenn Arbeiten nicht ordnungsgemäß durchgeführt wurden. Sie können von der Werkstatt die kostenlose Nachbesserung des Mangels verlangen. Dazu müssen Sie die Werkstatt ausdrücklich zur Nachbesserung auffordern und dafür eine Frist setzen. Die Frist muss angemessen lang sein, d.h. in etwa zwei Wochen. Erst wenn die Frist abgelaufen ist, können Sie weitere Rechte geltend machen (z.B. Minderung des Werklohns, Beauftragung einer anderen Werkstatt oder Rücktritt vom Reparaturvertrag).

Die Frist können Sie mit dem ADAC Musterschreiben setzen:

Musterschreiben Nachbesserung nach Reparatur
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Das Musterschreiben dient nur als Orientierung, passen Sie es – falls nötig - an Ihren Fall an.

Tipp: Schicken Sie das Schreiben aus Beweisgründen per Einschreiben mit Rückschein und/oder per Fax (bitte Sendebestätigung aufheben).

 2. Wie oft darf die Werkstatt nachbessern?

Es ist gesetzlich nicht geregelt, wie viele Nachbesserungsversuche die Werkstatt hat. Als Orientierungshilfe kann das Kaufrecht dienen: Hier gilt die Nachbesserung nach der zweiten erfolglosen Nachbesserung als fehlgeschlagen. Ein dritter Versuch ist dem Kunden in der Regel nicht mehr zuzumuten.

Wenn Sie sichergehen wollen, sollten Sie der Werkstatt mindestens zwei Nachbesserungsversuche einräumen.

Kann die Werkstatt den Mangel trotz mehrfacher Nachbesserungsversuche nicht beseitigen, können Sie die Rechnung mindern oder vom Vertrag zurücktreten. Das Gleiche gilt, wenn die Werkstatt die Nachbesserung verweigert oder (innerhalb einer angemessenen Frist) gar nicht oder nicht rechtzeitig nachbessert. Achtung: Die Fristsetzung kann wegfallen, wenn Sie das Vertrauen in Ihre Werkstatt verloren haben (z.B. weil diese bei der Nachbesserung weitere Mängel verursacht hat). In diesen Fällen sind keine weiteren Nachbesserungsversuche zumutbar.

3. Wann kann man eine andere Werkstatt beauftragen?

Sie müssen der Werkstatt Gelegenheit geben, Mängel selbst zu beheben. Sie dürfen also zunächst keine fremde Werkstatt einschalten, sonst bleiben Sie auf den Kosten sitzen.

In eine andere Werkstatt können Sie nur in wenigen Ausnahmefällen gehen:

  • Sie können den Mangel auf Kosten der ersten Werkstatt beseitigen lassen, wenn sich die Werkstatt mit der Nachbesserung im Verzug befindet. In Verzug kommt die Werkstatt, wenn Sie die Werkstatt ausdrücklich mit (angemessener) Fristsetzung zur Nachbesserung aufgefordert haben und die Werkstatt den Mangel nicht innerhalb der Frist tätig wird.

ADAC Musterschreiben für die Fristsetzung:

Musterschreiben Nachbesserung nach Reparatur
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  • Gelten die Kfz-Reparaturbedingungen, können Sie sich an einen anderen Kfz-Meisterbetrieb wenden. Die erste Werkstatt muss dazu aber ihre Zustimmung geben.

Achtung: In der Fremdwerkstatt müssen Sie in den Auftragsschein aufnehmen lassen, dass es sich um die Durchführung einer Mängelbeseitigung handelt und dass die ausgebauten Teile während einer angemessenen Frist aufbewahrt werden müssen.

4. Welche Kosten muss die Werkstatt übernehmen?

Während der Sachmängelhaftungsfrist muss die Werkstatt alle Mängel kostenlos beseitigen, die durch die Reparatur verursacht wurden. Die Werkstatt muss dabei folgende Kosten übernehmen:

  • Transport- und Fahrtkosten für die Fahrt bzw. den Transport von und zur Werkstatt.

  • Arbeits- und Materialkosten: Die Werkstatt muss den Mangel kostenlos beseitigen.

  • Ansprüche auf Schadenersatz gegen die Werkstatt (z.B. Stellung eines Mietwagens, Verdienstausfall) bestehen nur, wenn die Werkstatt den Mangel schuldhaft verursacht hat. Das ist nicht automatisch bei jeder mangelhaften Reparatur der Fall. Die Werkstätten haben in der Regel im "Kleingedruckten" ihre Haftung beschränkt. 

    Tipp: Seien Sie mit der Inanspruchnahme eines Mietwagens zurückhaltend. Wenn sich herausstellt, dass keine (grobe) Fahrlässigkeit der Werkstatt gegeben ist, zahlen Sie die Kosten für das Mietauto selbst.

5. Wie funktionieren Rücktritt und Minderung?

Ist die Nachbesserung fehlgeschlagen, hat der Kunde weitergehende Rechte: Rücktritt oder Minderung der Rechnung.

Für den Rücktritt muss es sich (zusätzlich zur erfolgslosen Nachbesserung) um einen erheblichen Mangel handeln. Wenn Sie den Rücktritt erklärt haben, muss die Werkstatt bereits bezahlte Beträge an Sie zurückzahlen und die von ihr eingebauten Teile wieder entfernen.

Es ist jedoch möglich, dass die Bemühungen der Werkstatt zwar nicht zum Erfolg geführt haben, aber dennoch für den Kunden von Wert sind (z.B. weil bestimmte Fehlerursachen schon untersucht wurden). Für diese Arbeiten müssen Sie die Werkstatt bezahlen, weil diese für Sie nützlich sind (der neuen Werkstatt ist die Arbeit erleichtert). Die Werkstatt muss die Höhe des Werklohnanspruchs nachweisen können.

In der Praxis ist der Rücktritt oft schwierig. Das Fehlschlagen der Nachbesserung läuft daher oft auf eine Minderung des Werklohns hinaus. Da die Berechnung der Höhe der Minderung sehr schwierig ist, sollten Sie eine Schiedsstelle des Kfz-Handwerks (s.u.) einschalten.

6. Auto beschädigt: Wann muss die Werkstatt Schadenersatz zahlen?

Wenn Ihr Fahrzeug während des Werkstatt-Besuchs beschädigt oder gestohlen wird, haftet die Werkstatt grundsätzlich. Dies gilt auch für Schäden durch Mitarbeiter sowie für Probe- und Überführungsfahrten.

Verursacht Ihre Werkstatt einen Schaden leicht fahrlässig (weil sie z.B. nicht sorgfältig gehandelt hat), haftet sie nur eingeschränkt. Diese Einschränkung gilt nicht, wenn durch das Fehlverhalten der Werkstatt ein Mensch verletzt oder sogar getötet wurde.

Für Gegenstände, die sich im Fahrzeug befinden, haftet die Werkstatt nur dann, wenn sie ausdrücklich in Verwahrung gegeben wurden. Machen Sie im Auftrag einen schriftlichem Vermerk über Wertgegenstände oder lassen Sie keine Wertsachen im Auto.

Die Werkstatt haftet nach den Vorschriften des BGB, wenn die Kfz-Reparaturbedingungen des Zentralverbands Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) für den Auftrag nicht gelten. Danach haftet die Werkstatt nur für Schäden, die sie zumindest leicht fahrlässig verursacht hat. Die Werkstatt muss beweisen, dass sie nicht schuldhaft gehandelt hat. Die Werkstatt haftet außerdem für alle weiteren Schäden, die durch eine unsachgemäße Reparatur entstanden sind.

7. Was tun, wenn die Werkstatt den Kostenvoranschlag überschreitet?

Ein verbindlicher Kostenvoranschlag darf nicht "wesentlich" überschritten (Faustregel: 15 Prozent) werden.

Sobald für die Werkstatt absehbar ist, dass der im Kostenvoranschlag genannte Betrag nicht eingehalten werden kann, muss sie dem Auftraggeber Bescheid geben. Sie können den Reparaturvertrag dann kündigen. Die von der Werkstatt schon erbrachten Leistungen müssen Sie aber bezahlen.

Teilt Ihnen die Werkstatt nicht mit, dass die Reparaturkosten voraussichtlich höher ausfallen werden, können Sie Schadensersatz verlangen. Sie werden dann rechtlich so behandelt, als hätten Sie den Auftrag rechtzeitig gekündigt. Das heißt, die Lohnkosten für die zu viel geleisteten Arbeiten müssen Sie nicht bezahlen bzw. Sie können verlangen, dass die Kosten erstattet werden.

Sonderfall Materialkosten: Hier muss geprüft werden, ob die zu viel durchgeführten Arbeiten für Sie nützlich waren und in Ihrem Interesse lagen. Wenn ja, müssen Sie die Materialkosten bezahlen.

Ein Kostenvoranschlag ist grundsätzlich kostenpflichtig, wenn nichts anderes vereinbart wurde.

Tipp: Oft befindet sich in den Kfz-Reparaturbedingungen die Regelung, dass der Betrag für den Kostenvoranschlag mit den Kosten für die Auftragsrechnung verrechnet wird. Fragen Sie hier in der Werkstatt nach!

8. Müssen nicht in Auftrag gegebene Reparaturen bezahlt werden?

Sie müssen Reparaturen, die Sie nicht in Auftrag gegeben haben, auch nicht bezahlen. Anders sieht es aus, wenn die Werkstatt beweisen kann, dass es einen (mündlichen oder schriftlichen) Auftrag für die durchgeführten Arbeiten gibt.
Gut zu wissen: Manche Gerichte sind der Auffassung, dass der Werklohn oder zumindest die Materialkosten auch bei nicht in Auftrag gegebenen Arbeiten zu bezahlen sind, wenn sie für den Betrieb oder den Werterhalt des Fahrzeugs dienlich waren und es keine Möglichkeit mehr gibt, die Arbeiten rückgängig zu machen. Zugunsten des Verbrauchers entscheiden die Richter nur dann, wenn die nicht in Auftrag gegebene Leistung fehlerhaft erbracht wurde. Bringt die Reparatur dem Kunden nicht einmal ansatzweise Vorteile, muss der Kunde auch nicht dafür aufkommen.

9. Muss man für unnötige Arbeiten bezahlen?

Beauftragen Sie die Werkstatt mit der Fehlersuche und der Beseitigung des Mangels, handelt es sich streng betrachtet um zwei Verträge: einen "Fehlersuch-" und einen "Fehlerbeseitigungs-Vertrag". Oft ist die Fehlersuche aber schwieriger als die Fehlerbeseitigung. Die Werkstatt hat repariert, die durchgeführten Arbeiten haben aber nicht zum gewünschten Erfolg geführt.

Diese Arbeiten müssen Sie trotzdem bezahlen. Voraussetzung ist aber:

  • Die Arbeiten waren nach den anerkannten Regeln der Kraftfahrzeugtechnik zur Eingrenzung der Fehlerursache notwendig.

  • Die Werkstatt muss bei der Suche nach dem Fehler aber mit der wahrscheinlichsten Ursache beginnen.

  • Außerdem muss die Werkstatt bei der Fehlersuche wirtschaftlich vorgehen und nicht mit der absolut teuersten Möglichkeit beginnen.

Im Streitfall muss die Werkstatt beweisen, dass sie die Reparatur nach diesen Regeln durchgeführt hat. Für den Kunden ist das kaum zu beurteilen. Diese Frage kann meist nur ein Sachverständiger beantworten.

10. Einfacher Schaden, umständliche Reparatur: Kann sich der Kunde wehren?

Komplizierte Reparaturen oder teure Ersatzteile bzw. Ersatzteilpakete sind mehr als ärgerlich. Ist zum Beispiel nur die Glühlampe kaputt, so muss z.B. der ganze Scheinwerfer ausgetauscht werden. Die Hersteller sind hier bislang nicht gesetzlich verpflichtet, verbraucherfreundlichere Lösungen anzubieten.

So hilft der ADAC

So hilft der ADAC bei Ärger mit der Werkstatt

  • ADAC Technikzentren der Regionalclubs
    Die Techniker der ADAC Regionalclubs informieren Sie über "versteckte" Reparaturkosten, kostengünstige Ersatzteile oder beraten Sie bei zu hohen Reparaturrechnungen. Die ADAC Technikspezialisten sagen Ihnen auch, wann es sinnvoll ist, sich an einen von über 340 ADAC Vertragssachverständigen in Ihrer Nähe zu wenden. Sie sind unter der 0 800 5 10 11 12 (Mo–Sa: 8:00–20:00 Uhr) zu erreichen.

  • ADAC Juristen: Beratung und Musterschreiben
    ADAC Juristen beraten Sie als Mitglied kostenlos bei Rechtsfragen und möglichen Ansprüchen gegen die Werkstatt.

Checkliste zur Erteilung eines Reparaturauftrags

Checkliste für die Auftragserteilung
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Musterschreiben: Aufforderung der Werkstatt zur Nachbesserung und Fristsetzung

Musterschreiben Nachbesserung nach Reparatur
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Tipp: Schicken Sie das Schreiben aus Beweisgründen per Einschreiben mit Rückschein und/oder per Fax (Sendebestätigung aufheben). Das Musterschreiben dient nur als Orientierung und sollte an den jeweiligen Fall angepasst werden.

  • ADAC Vertragssachverständige
    Die wenigsten Autobesitzer können die Reparaturen am Fahrzeug aus technischer Sicht beurteilen. Die ADAC Technikspezialisten im Regionalclub sagen Ihnen, wann es sinnvoll ist, sich an einen der ADAC Vertragssachverständigen in Ihrer Nähe zu wenden.

ADAC Vertragssachverständige
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Schiedsstelle vermittelt

Sie können kostenfrei die Schiedsstelle für das Kfz-Handwerk einschalten, wenn es bei Unstimmigkeiten mit der Werkstatt keine Einigung gibt. Die Schiedsstelle versucht, eine außergerichtliche Einigung zwischen Werkstatt und Kunden herbeizuführen. Bei Schiedsstellen arbeiten Techniker, Juristen, Sachverständige und meist auch Vertreter vom ADAC mit, um die Interessen der Verbraucher zu wahren.

Voraussetzung für das Schiedsverfahren: Die Werkstatt ist Mitglied in der Innung des Kraftfahrzeughandwerks. Schiedsstellen behandeln keine Streitigkeiten beim Neuwagenkauf und keine Reparaturen an Fahrzeugen über 3,5 t zulässigem Gesamtgewicht.

  • Schalten Sie die Schiedsstelle schriftlich und sofort nach Beginn der Meinungsverschiedenheit ein.

  • Nennen Sie in einem formlosen Brief die Beteiligten, Ihren Fahrzeugtyp (mit Baujahr und Laufleistung) und schildern Sie kurz die Streitpunkte.

  • Legen Sie Kopien der Auftragsbestätigung, der Rechnung und anderer Belege bei.

Sobald die Schiedsstelle eingeschaltet wurde, ist die Verjährung Ihrer Ansprüche für die Dauer des Verfahrens gehemmt. Ein Schiedsspruch der Schiedsstelle ist für die Werkstatt bindend, d.h. es ist kein Rechtsweg mehr zulässig. Sie als Kunde können aber immer noch vor Gericht ziehen.

Hinweis: Ist die Werkstatt nicht Mitglied in der Kfz-Innung, können Sie sich an die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle* wenden.

Text: Juristische Zentrale

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