Gelungene IT-Migration: Ein neues Zuhause für die Mitglieder-Daten
In einem Mammutprojekt wurden alle ADAC Mitglieder-Daten in neue IT-Systeme überführt: Ein Meilenstein für die IT-Modernisierung. Warum dieser Umzug nötig war, wie er zum Erfolg wurde und was er den Mitgliedern des Clubs bringt.
Namen, Adressen, Kontonummern. Telefonnummern und E-Mail-Adressen, insgesamt 600 Millionen Datensätze: Ohne diese Informationen geht fast nichts beim ADAC. Zum Beispiel bei der Pannenhilfe: Sie ist für die fast 22 Millionen Mitglieder inklusive, und ohne ein leistungsfähiges IT-System, mit dem sich in wenigen Sekunden der Pannenhilfe-Anspruch eines Anrufers prüfen lässt, kann auch kein Gelber Engel losgeschickt werden.
Ein Neubau nach fast 35 Jahren
Nötig wurde die Datenmigration, weil das bisherige System mit knapp 35 Jahren ein stattliches Alter erreicht hatte – Renovierung ausgeschlossen. Deshalb musste ein Neubau her. Außerdem war die bisherige Technologie den Anforderungen der Digitalisierung nicht mehr gewachsen und es fand sich kaum noch Personal, das sich mit ihr auskannte.
Um den "Neubau" zu errichten, arbeitete der ADAC in den vergangenen Jahren eng mit dem schweizerischen Unternehmen BSI zusammen. Es stellt Software für das sogenannte Customer Relations Management (CRM) her. Solche Systeme speichern und strukturieren Kundendaten und dienen als zentrale Plattform, um alle kundenrelevanten Services und Prozesse zu unterstützen. Auch die Technik, mit deren Hilfe der Club die Zahlung der Mitgliedsbeiträge abwickelt, wurde mithilfe der Firma ConVista komplett neu aufgestellt.
In Zukunft soll das neue CRM die Beratung und Betreuung der Mitglieder und Kunden weiter verbessern. Florian Weis, Leiter Mitgliederservice Customer Experience, sagt dazu: "Wir wollten eine neue Plattform bauen, die unsere Digitalisierungsstrategie optimal unterstützt. Uns war es besonders wichtig, unsere Mitglieder noch besser zu beraten und ihnen so die Leistungen und Produkte anbieten zu können, die sie wirklich brauchen." Und er ergänzt: "Was mich besonders freut: Das neue System lässt sich sehr gut bedienen, das erhöht auch die Mitarbeiterzufriedenheit."
Gründliche Vorbereitung, schneller Umzug
Die Migration wurde über zwei Jahre hinweg intensiv vorbereitet, beteiligt war ein großes interdisziplinäres Team aus Mitarbeitenden des ADAC, von BSI, ConVista und dem Beratungshaus Accenture. Immer wieder liefen Tests, Datensätze mussten bereinigt, Unklarheiten in der Datenstruktur korrigiert werden. Eine große Herausforderung: Viele Mitglieder sind seit Jahrzehnten beim ADAC, entsprechend vielfältig sind auch die Verträge mit den zugehörigen Mitgliederleistungen.
Die eigentliche Migration dauerte dann nur drei Tage. Während dieser Hochphase arbeiteten knapp 170 Projektmitarbeitende im Schichtbetrieb, und das rund um die Uhr. Eine Operation am offenen Herzen, die Service-Qualität des Clubs, etwa bei der Pannenhilfe, durfte schließlich nicht gefährdet werden. 623 Arbeitsschritte mussten klappen, jeder einzelne baute auf dem vorangegangenen auf.
Große Anspannung, großer Erfolg
Entsprechend groß war die Anspannung. Und die Erleichterung, weil alles funktionierte. Gesamtprojektleiter Wolfgang Münch von der ADAC IT Service GmbH lobt die Zusammenarbeit auf allen Seiten deshalb umso mehr: "Der Zeitplan mit seinen hoch komplexen Abhängigkeiten wurde nicht nur perfekt eingehalten, sondern sogar noch beschleunigt. Wie gut die Vorbereitung war, zeigte auch die extrem geringe Quote an Datensätzen, die nicht auf Anhieb in die neuen Systeme migriert werden konnten."
Gut für die Zukunft aufgestellt
Die Einführung der neuen Systeme markiert einen entscheidenden Schritt in der digitalen Weiterentwicklung des Clubs, sagt Oliver Weissenberger, Vorstand ADAC e.V und Auftraggeber des Projekts. Und er ergänzt: "Durch dieses – für den ADAC bislang größte – Technologieprojekt haben wir unsere Mitglieder- und Kundenbeziehung in ein neues digitales Zeitalter katapultiert: Jetzt haben wir eine stabile Basis für zukünftige Innovationen und die Erschließung neuer Geschäftsfelder, und können die Wachstumsstrategie des ADAC erfolgreich weiterführen."
Alle Projektbeteiligten sind überzeugt: Der ADAC kann digitale Transformation und passt seine Services kontinuierlich an die Bedürfnisse seiner Mitglieder an.