"Wir helfen den mobilen Menschen jeden Tag"

Seit zwei Jahren leitet Natascha Hasenbein die ADAC Pannenhilfezentrale West in Nordrhein-Westfalen. Hier erzählt die 29-Jährige, warum ihr die Arbeit Spaß macht, was sie selbst mit dem ADAC erlebt hat und welchen Tipp sie für Havaristen bereithält.

Als Leiterin der Pannenhilfezentrale West ist die 29-Jährige aus Grevenbroich verantwortlich für drei Disponententeams und Calltaker, zusammen 55 Personen: "In unserem Team in Dormagen laufen alle Pannenmeldungen aus Nordrhein-Westfalen zusammen, täglich sind das zwischen 2000 und 4500 Aufträge." Die Disponenten vermitteln jede einzelne Panne je nach Meldung und Aufkommen an einen der 450 Gelben Engel oder einen ADAC Mobilitätspartner der Region. Gemeinsam sorgen sie für die Mobilität in Nordrhein-Westfalen, indem sie täglich jede Panne erfassen und havarierte Fahrzeuge in den allermeisten Fällen mobil machen. Hasenbein: "Wir helfen täglich Menschen in Notsituationen weiter."

Derzeit verändern sich die Anforderungen an ihr Team stark: "Zum Beispiel bieten wir zusätzlich den ADAC Schlüsselnotdienst an." Sollte einem ADAC Mitglied die Haustür zugefallen sein, öffnet ein Gelber Engel oder ein Vertragspartner des ADAC die Tür. "Bei Autos waren wir immer schon Türöffner", erklärt Natascha Hasenbein die Erweiterung der Serviceleistung.

Außerdem leisten die Gelben Engel auch Pannenhilfe bei Fahrrädern. Zwar scheint es auf Anhieb unwichtig, ob Natascha Hasenbein und ihr Team einem liegen gebliebenen Auto- oder einem Fahrradfahrer oder einer -fahrerin Hilfe vermitteln. "Aber die Straßenwachtfahrer und -fahrerinnen müssen für jede dieser Zusatzaufgaben entsprechend ausgebildet werden", sagte die Chefdisponentin, „das spüren wir auch in der Dispo. Die Abfrage am Telefon wird anspruchsvoller." Dafür erhalte sie gerade auf die Fahrradpannenhilfe viel positive Resonanz.

So entwickle sich das Pannenspektrum der Straßenwacht und damit auch für ihr Team kontinuierlich weiter. Dabei stehe im Vordergrund, die Anforderungen der über 21 Millionen ADAC Mitglieder zu erfüllen. Eine weitere Veränderung ist, dass typische Pannentage allmählich wegfallen. Früher, so hat es Natascha Hasenbein erlebt, war etwa montagmorgens und freitagnachmittags mehr los als an anderen Wochentagen. "Wir konnten uns auch darauf einstellen, dass wir zum Urlaubsbeginn Hochlastzeit haben." Dementsprechend musste die Personalplanung erfolgen.

Inzwischen seien Pannenmeldungen weniger gebündelt oder an bestimmte Zeiten geknüpft. "Das macht die Planung anspruchsvoller, ich kann ja nicht in eine Glaskugel schauen, die mir die Zukunft zeigt." Diese Veränderung liege sicher auch an der vermehrten Nutzung des Homeoffice. "Wir in der Hilfezentrale nutzen die Möglichkeit, von zu Hause zu arbeiten, auch." Natascha Hasenbein selbst ist allerdings gern im ADAC Gebäude in der Kieler Straße, „… weil mir der persönliche Austausch mit den Kolleginnen und Kollegen sehr wichtig ist".

Austausch mit der ADAC Straßenwacht

Die Arbeitstage der 29-Jährigen sind oft bestimmt durch lange Konferenzen und Besprechungen. Es gehe häufig um Personalfragen, Planungen oder Projekte, die der ADAC in Zukunft umsetzen möchte. "Letztlich müssen die Fäden im Hintergrund zusammengeführt werden, damit die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Hilfezentrale schnellstmöglich Unterstützung für unsere Mitglieder organisieren können." Dazu gehört auch die Suche nach neuen geeigneten Mitarbeitenden für die Disposition oder der Austausch mit den Bereichen der Straßenwacht, damit alle Zahnräder möglichst geräuschlos ineinandergreifen.

Hilfreiche Erfahrung am Telefon

Ist Not am Mann, springt die Chefin auch selbst mit ein: "Ich habe beim ADAC selbst als Disponentin angefangen, das war sehr spannend und diese Erfahrung ist heute hilfreich." Im Kontakt mit den Mitgliedern versuchen die Disponenten und die Calltaker rauszuhören, wie groß die Not ist. Zum Beispiel fragen die ADAC Mitarbeitenden nach, ob etwa ein Kleinkind betroffen oder ein Hund im Sommer im Auto eingeschlossen ist oder ob eine Panne an einem gefährlichen Standort auf der Autobahn passierte, was für das Mitglied und andere Autofahrende sehr gefährlich sein kann.

Jeden Tag Pannenhilfe

In jedem Fall muss die Disposition abwägen, wer zuerst Hilfe braucht. Nach dieser Entscheidung folgt der Kontakt mit den Straßenwachtfahrern und -fahrerinnen, die die Hilfe leisten. Diese Kontakte machen das Telefonieren sehr interessant. "Am Ende haben wir jeden Tag vielen Menschen geholfen", fasst Hasenbein zusammen. Diese Arbeit begleite einen lange, in den ersten Jahren habe sie sogar davon geträumt.

"Gelbes" Blut in den Adern

Nach der Schule absolvierte die 29-Jährige eine Ausbildung als Industriekauffrau. Dann bewarb sie sich beim ADAC in Dormagen als Disponentin. Denn nach einem Schulpraktikum beim ADAC Fahrsicherheitszentrum hatte sie bereits positive Erfahrung mit der Arbeit im Club gemacht, und es floss schon "gelbes Blut" in ihren Adern.

Über diese erste Stelle stieg Natascha Hasenbein in die Schichtleitung auf. "Das war eine Herausforderung für mich als junge Frau ohne bisherige Führungserfahrung", sagt Hasenbein heute. Anfangs "gab es schon die eine oder andere kritische Stimme". Damals schien ihr ein Aufstieg in weiter Ferne.

Betriebswirtin für Personal

"Ich fand toll, dass der ADAC einem jungen Menschen die Chance gibt, sich zu beweisen." Später ergänzte sie ihre Ausbildung noch um ein berufsbegleitendes Fernstudium. Heute trägt sie den Titel einer Betriebswirtin für Personalwirtschaft und leitet eine der fünf ADAC Hilfezentralen: "Inzwischen merken alle, dass es mit einer Chefin gut klappen kann. Dabei kommt mir zugute, dass ich in der Dispo gearbeitet habe." So kann sie die anfallende Arbeit gut einschätzen, was bei der Anleitung der Mitarbeitenden hilfreich ist und häufig zu positivem Feedback führt.

Lehrreich ist es auch für die ADAC Mitarbeiterin, wenn man selbst an der Straße steht und eine Pannenhilfe benötigt: Als Natascha Hasenbein einmal ein Problem mit Zündkerzen hatte, kannte sie den helfenden Gelben Engel, der ihr Auto wieder fit machte. "Ich erinnerte mich sofort an seinen Tipp von früher: die Zündkerzen prüfen zu lassen!" Dann komme es wahrscheinlich zu keiner Panne …

Wichtig für die schnelle Pannenhilfe

Meldet man selbst eine Panne, sei es das Wichtigste zu wissen, wo man steht, vor allem auf der Autobahn: "Macht man nur ungefähre Angaben zu seinem Standort, können wir nur schwer schnell helfen." Wichtige Angaben seien die Autobahn, der genaue Autobahnkilometer und in welcher Fahrtrichtung man unterwegs ist. Hasenbein: "Solche Angaben sind mit der vermehrten Navi-Nutzung schwieriger geworden, durch das Gerät wird man sorglos." Hilfreich sei die Pannenhilfe-App des ADAC, die auf Wunsch bei Bedarf den genauen Standort überträgt.

Jeder Tag ist anders

"Wir versuchen immer, innerhalb einer Stunde am Pannenort zu sein. Wartezeiten kommunizieren wir meistens recht klar, dann kann sich das Mitglied darauf einstellen und seinen Tag eventuell etwas umplanen", erklärt Natascha Hasenbein. "Für mich ist die Arbeit in der Pannenhilfe sehr spannend: Jeder Tag ist anders. Bisher habe ich es nicht bereut, die Herausforderung angenommen zu haben."