ADAC Truckservice ordnet Pannenhilfeprozesse neu
(ADAC Truckservice GmbH & Co. KG) Der ADAC Truckservice strukturiert die Pannenhilfeprozesse neu. Künftig werden die Aufnahme eingehender Pannennotrufe und die Organisation der Pannenhilfeprozesse organisatorisch getrennt.
„Die größten Zeitverluste in der Pannenhilfe entstehen durch sprachliche Missverständnisse bei der Fallannahme. Das Pannenhilfenetzwerk des ADAC Truckservice gehört zu den besten der Welt. Damit das so bleibt, passen wir unsere Struktur den Marktanforderungen an und setzen dabei auf Spezialisierung,“ betont Dirk Fröhlich, Geschäftsführer des ADAC Truckservice.
In der Zentrale in Laichingen werden demnach strategisch wichtige Unternehmensfunktionen gebündelt. Dazu gehört das sogenannte Follow-up mit Werkstattbeauftragung und -steuerung, Rechnungsstellung, Kundenservice und Vertrieb, die Produktentwicklung sowie die strategische Planung.
Die Fallannahme wird mittelfristig schwerpunktmäßig über den neuen ServiceCenter-Satelliten in Banja Luka im Norden von Bosnien-Herzegowina abgewickelt. In der mit mehr als 220.000 Einwohnern zweitgrößten Stadt des Landes soll ein Sprachenzentrum entstehen, in dem alle eingehenden Pannennotrufe möglichst in der Muttersprache der Anrufer rund um die Uhr entgegengenommen werden können. Darüber hinaus fungiert der Standort als so genanntes Overflow-Center, das in Spitzenzeiten die Arbeit der Zentrale in Laichingen unterstützt.
Bereits Ende 2019 wurde die Niederlassung von fünf auf 15 Mitarbeiter ausgebaut, um Notrufe in deutscher, englischer, kroatischer, serbokroatischer und bosnischer Sprache annehmen zu können. Die Zentrale in Laichingen bearbeitet neben Deutsch und Englisch auch Anrufe in Bulgarisch, Polnisch, Ungarisch, Rumänisch, Russisch und Französisch. Wählt ein Lkw-Fahrer die Truckservice-Notrufnummer, erkennt das System, in welchem Land das Handy, von dem der Anruf erfolgt, registriert ist. So kann eine direkte Weiterleitung an einen Mitarbeiter mit den entsprechenden Sprachkenntnissen erfolgen.
Insgesamt bietet der ADAC Truckservice Pannenhilfe in 24 Sprachen für den kommerziellen Nutzfahrzeugsektor in 39 Ländern Europas an.
Die Maßnahme ist Teil der seit einem Jahr laufenden Prozessinitiative. Diese beinhaltet ein umfangreiches Maßnahmenpaket, mit dem Ziel Hierarchien und Bürokratie abzubauen, die Servicequalität zu steigern und Abläufe transparenter und schneller zu gestalten.
Foto: ADAC Truckservice
