Helfer, Berater und Seelentröster

Lars Heidenreich berät und unterstützt in der ADAC Geschäftsstelle Bad Kreuznach unsere Mitglieder und Kunden in allen Fragen der Mobilität und des Reisens. Dabei ist er Helfer, Berater und Seelentröster zugleich und nach Monaten der Corona-Einschränkungen wieder im Normalbetrieb.

In seinen zwei Jahrzehnten bei den Gelben Engel hat der erst 40-jährige Bad Kreuznacher in der Geschäftsstelle schon einiges miterlebt: vom plötzlichen Hochwasser über nächtlichen Tresorklau bis hin zum GSG9-Einsatz im Treppenhaus. Doch die Pandemie hat alles Dagewesene bislang in den Schatten gestellt.

„Abstand halten, niemanden die Hand geben und oftmals erkenne ich unsere Mitglieder wegen dem Mund-Nase-Schutz nicht. Das ist alles sehr befremdlich, aber zum Glück kehren wir Schritt für Schritt zurück in die Normalität“, sagt Lars Heidenreich.

Normalerweise berät er jeden Tag bis zu 30 Mitglieder, im Sommer oftmals mehr. Im März sind es meist Wintersport-Urlauber, die nach Vignetten, Auslandskrankenschutz und Unfallversicherung fragen. Ab April beginnt die Beratung für den Sommerurlaub, im September erreichen ihn Schadensmeldungen und ab Oktober sind Beratungen zur Kfz-Versicherungen stark gefragt. Eigentlich, wenn nicht immer noch Corona wäre.

„Doch mit den Impfungen nimmt auch die Kundenfrequenz in unserer Geschäftsstelle zu. Aktuell planen viele ihren Sommerurlaub und wir verzeichnen steigende Buchungszahlen. Besonders gefragt sind Spanien, Griechenland und Kroatien“, berichtet Heidenreich.

Fast wieder im Normalbetrieb

In den vergangenen Monaten befand sich der zweifache Familienvater in Kurzarbeit. Doch das war für ihn kein Grund zum Trübsal blasen: „In unserer Geschäftsstelle haben wir einen starken Zusammenhalt. Wir sind mehr Freunde als Kollegen, wie eine Familie. Da haben wir uns gegenseitig klasse unterstützt.“

Seit Juni sind Lars Heidenreich und sein Team raus aus der Kurzarbeit. „Und wir sind fast wieder im Normalbetrieb“, freut sich Heidenreich. Die Geschäftsstelle ist wieder normal von Montag bis Samstag geöffnet und es herrscht reger Publikumsverkehr. „Gerade in punkto Reisen besteht bei unseren Mitgliedern und Kunden hoher Informationsbedarf.“ Denn trotz sinkender Infektionszahlen sei der weltweite Tourismus weiterhin eingeschränkt und mit strikten Auflagen verbunden. Dadurch bestehe hoher Gesprächsbedarf und tagesaktuelle Informationsweitergabe an die Kunden, so Heidenreich.

Kein Verkäufer, sondern Helfer & Berater

„Ob Reise oder Versicherung – Ich bin für unsere Mitglieder einfach gerne da. Nicht als Verkäufer, sondern als Helfer und Berater. Das Mitglied muss immer im Mittelpunkt stehen“, betont Heidenreich. Dabei ist er mitunter auch Seelentröster. So wie neulich als eine ältere Dame in Schwarz die Mitgliedschaft für ihren verstorbenen Mann kündigte. „Das geht mir natürlich nah und da kommt es dann auf eine ganz empathische Ansprache an.“

Sein oberstes Credo: immer die Kundenperspektive einzunehmen. Welche Produkte und Services braucht das Mitglied wirklich und worauf kann verzichtet werden? „Ob Reise- oder Autozubehör, Führerscheinübersetzungen oder Versicherungen – wir bieten vieles an, aber nicht jeder braucht alles. Deshalb versetze ich mich immer in die Lage des Mitglieds, damit ich weiß, was er tatsächlich benötigt. Und ich verhalte mich immer so, wie ich als Kunde auch behandelt werden möchte. Das ist das A und O unserer täglichen Arbeit in der Geschäftsstelle.“

Und wenn ein Gespräch mal nicht gut läuft und der Kunde verärgert ist? „Dann gilt es die Hintergründe zu erläutern, zu beschwichtigen und es beim nächsten Mal einfach besser zu machen.“

Gutes Rezept? Dann kommt das Mitglied wieder

Die Arbeit ist für ihn wie sein Hobby. Auf seinem eigenen YouTube-Kanal Wine on Fire stellt der Weinliebhaber jeden Freitag um 18 Uhr erlesene Jahrgänge der Region samt kulinarischen Köstlichkeiten vor. Erst kürzlich grillte er virtuell für das Team des ADAC Mittelrhein samt Tipps für guten Wein. „Die Reise in die Welt der Genüsse soll ebenso Spaß vermitteln wie die Reise durch die ADAC-Welt. Habe ich ein gutes Rezept, dann kommt das Mitglied wieder.“

Corona hat zweifellos vieles verändert, aber: „Unsere Mitglieder und Kunden kommen nach Monaten des Lockdowns wieder. Das ist wirklich klasse und erfüllt uns in der Geschäftsstelle mit großer Freude“, so Heidenreich. Apropos Freude: Mit einem kleinen Augenzwinkern freut er sich auf die nächsten zehn Jahre beim ADAC. Da hat ihm seine Tante Sabine einiges voraus: sie verabschiedete sich im Frühjahr nach 40 Jahren bei den Gelben Engeln in den mehr als verdienten Ruhestand.