Ersatz über Nacht

Wolfgang Herkner ist beim ADAC seit 15 Jahren zuständig für den Ersatzteilversand und versorgt über Nacht ADAC Mitglieder in ganz Europa mit fehlenden Teilen für ihre Fahrzeuge. Wie das abläuft und warum er sich manchmal wie ein Detektiv fühlt, erzählt er hier.

Seit über 15 Jahren kümmere ich mich jeden Tag um havarierte Club-Mitglieder: Ich verschicke schon mal große Sechszylinder-Motoren, 250 Kilo schwer, auf Euro-Palette, 1,20 mal 0,80 mal 1 Meter. Die sind am nächsten Tag beim havarierten Mitglied in Spanien oder Frankreich. Natürlich kümmere ich mich auch um Bauteile wie Turbolader oder Achsen und viele Kleinteile wie spezielle Schrauben oder Zylinderkopfdichtungen.

Im Grunde liefern wir meistens über Nacht alle denkbaren Ersatzteile in alle Länder Europas. Überall dorthin, wo unsere Mitglieder mit ihren Fahrzeugen liegen bleiben. Nur einige Regionen auf Inseln oder in abgelegenen Bergdörfern erreichen wir etwas schwieriger und zeitaufwendiger. Das schaffen wir, weil wir in Deutschland über ein verzweigtes Netz von Händlern und Lieferanten verfügen. In der Hauptsaison gehen jeden Tag 20 bis 30 Ersatzteile über meinen Schreibtisch.

Größte Herausforderung beim Ersatzteilversand: Wohnmobil-Scheiben

In den 1980er-Jahren hat der ADAC oft komplette Motoren und Getriebe verschickt, heute sind Wohnmobilscheiben die größte Herausforderung. Einem ADAC Mitglied ist in Portugal beim Bremsen die Frontscheibe seines Wohnmobils auf Lkw-Basis rausgefallen. MAN hat zweimal versucht, die Scheibe heile nach Lissabon zu liefern – erfolglos.

Dann wandte sich MAN an uns. So eine Frontscheibe ist schon mal 2,30 Meter breit und gewölbt, da gelten besondere Anforderungen an Verpackung, Fracht, Lieferung. Mit unseren Erfahrungen verpackten wir die Scheibe professionell und lieferten. Allein die Frachtgebühren beliefen sich auf rund 2500 Euro. Das übernimmt für Plus-Mitglieder der ADAC, das ist schon toll.

Wir liefern die nötigen Ersatzteile auf Anforderung und im engen Kontakt mit unseren Kollegen von der verständigten Auslands-Notrufstation: Bleibt eine Familie mit ihrem Auto oder Wohnmobil im Ausland hängen, vermitteln die Kollegen der Notrufstation die nächstgelegene Werkstatt. Da ist es heiß, die Kinder quengeln, die Familie muss zurück nach Hause, weil die Schule oder der Chef ruft. Der Werkstattleiter verkündet dann mit Händen und Füßen, dass das benötigte Ersatzteil erst in 14 Tagen geliefert wird.

Das ist schlimm für die Familie: Sie sitzt an einem Ort fest, an den sie gar nicht wollte, der Urlaub ist im Eimer. In solchen Fällen hilft eben die Auslands-Notrufstation des ADAC. Das Mitglied schildert seinen Fall, die Kollegen vor Ort sprechen in der Landesprache mit der Werkstatt, prüfen das Problem und schalten uns in München ein.

Die Ersatzteil-Taskforce hilft

Meine Kollegen und ich bilden eine Art Taskforce, die mit ihren jahrelangen Erfahrungen und guten Verbindungen viel ermöglicht. Wir klären mit der Notrufstation, was gebraucht wird, ob das Mitglied in einer Fach- oder freien Werkstatt steht, ob es Wert auf ein Originalteil legt. Wir können in den meisten Fällen helfen. Meistens sind es nur kleine, seltene Ersatzteile, die gerade in einem Land nicht verfügbar sind und die wir beim Hersteller kaufen. Oft gelingt das über Nacht. Das organisierte Teil liefern wir direkt in die Werkstatt.

Dauert es doch mal länger, organisieren die Kollegen der Notrufstation Hotel und Mietwagen vor Ort, das sind Plus-Mitgliedschafts-Leistungen – die Familie kann ja nicht in der Werkstatt übernachten.

Unser Ersatzteilversand ist besser als ein Rücktransport. Der Rücktransport eines Fahrzeugs ist aufwendig, kostet sehr viel Geld und dauert. Wir wollen ja keine Autos durch das Land transportieren, sondern die Mobilität der Menschen wiederherstellen – gerade im Urlaub! Außerdem brauchen unsere Mitglieder zu Hause ihr Fahrzeug auch, und sie können nicht warten, bis es aus dem Ausland in die Werkstatt in Deutschland gebracht wird.

Ersatzteilversand: Detektivarbeit und Recherche

Manchmal leiste ich fast detektivische Kleinarbeit. Wie kürzlich bei einem defekten Scheibenwischer-Motor für ein vollintegriertes Wohnmobil. Dieser Motor wird weder vom Chassis- noch vom Wohnmobilhersteller produziert. Ich recherchierte anhand von Fotos des defekten Motors den Hersteller dieses Bauteils. Das Problem: Eigentlich liefert der nur in großen Stückzahlen an Wohnmobilhersteller. Aber ich konnte meinen Ansprechpartner überzeugen, uns ausnahmsweise einen einzelnen Motor zu überlassen. Den schickte ich nach Sizilien. Da waren die Besitzer des Wohnmobils sehr dankbar.

Kurioserweise ging in Italien eine Woche später ein zweiter derartiger Motor kaputt. Aber da hatte der Wohnmobilhersteller bereits eine Lieferung mit über 100 Motoren bekommen. Deshalb ging es das zweite Mal noch schneller.

Viele jüngere Leute sind heute mit Oldtimern wie dem VW-Bus T3 oder mit zum Camper umgebauten alten Bundeswehr- oder THW-Fahrzeugen unterwegs. Für solche Liebhaber-Fahrzeuge Ersatzteile aufzutreiben ist natürlich schwerer als für einen modernen Pkw. Wir liefern nur neue Teile mit Garantie, keine Teile vom Gebrauchtwagenmarkt. Gibt es keine neuen Teile, stellen wir den Kontakt zu einem Anbieter her. Dann kauft das Mitglied direkt und wir kümmern uns um Organisation und Versand.

Vom Werkstatthof in Berlin per Express nach Spanien

Bei einem alten Mercedes-Camper ist etwa mal ein Innenteil vom Türschloss abgebrochen, und die Tür ließ sich nicht mehr schließen. Nach einigen Recherchen fand ich einen Händler in Berlin, der einen baugleichen Bus auf seinem Hof stehen hatte. Diesen Kontakt vermittelte ich dem havarierten Mitglied: Es einigte sich mit dem Berliner, der Händler baute das Schloss an seinem Wagen aus und schickte es per Express an eine spanische Tankstelle in der Nähe des havarierten Mitglieds. Das hat toll geklappt.

Zollformalitäten sind oft ein Problem. Manche Gegenstände können nur per Luftfracht an einen Flughafen geliefert werden, auf die Kanaren etwa oder in die Türkei. Dort holt das Mitglied seine Lieferung ab. Allerdings gelten strenge Regeln: Es müssen Unterlagen, bestimmte Bescheinigungen oder Frachtpapiere in der Landessprache vorliegen.

Darüber briefen wir das Mitglied, damit es seine ersehnten Teile am oft weit entfernten Flughafen möglichst einfach bekommt. Da der Erfolg auch vom Auftreten des Abholers abhängt, geben wir für diesen Fall auch Tipps.

Helfen zu können gibt ein gutes Gefühl

Ganz wichtig ist, Lieferungen schnell zum Mitglied zu bekommen. Ersatzteile kann ich nur bis zu einer bestimmten Zeit bei den Hotlines der Hersteller bestellen. Vorher höre ich nicht auf zu arbeiten. Das Mitglied sitzt ja in einem Hotel im Nirgendwo fest. In diese unangenehme Lage versetze ich mich, das motiviert. Schicke ich am Morgen das dringend ersehnte Teil in München raus, fühle ich mich gut: Ich konnte einem Mitglied in einer schwierigen Situation helfen. Das ist immer schön – seit über 15 Jahren.