Leiter Schlichtungsstelle für Reise-Ärger: "Wir haben eine Einigungsquote von 90 Prozent"

Interview mit Dr. Christof Berlin, Leiter der Schlichtungsstelle Reise & Verkehr, über knifflige Fälle und Lücken in der Regulierung.

Flug oder Zug annulliert oder verspätet, verschwundene Koffer, unpünktliche Zubringer – mehr als 40.000 Reisende wandten sich 2023 an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr, kurz SÖP. Deren Leiter Dr. Christof Berlin erklärt, wie eine Schlichtung funktioniert und was der Verkehrsgerichtstag dem Gesetzgeber empfiehlt.

ADAC Redaktion: Was ist die SÖP?

Dr. Berlin: Die SÖP ist eine von der Bundesregierung anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle. Sie schlichtet seit 2009 bei Konflikten zwischen Unternehmen und Reisenden – egal, ob sie mit Bahn, Bus, Schiff oder Flugzeug unterwegs sind. Unser Team umfasst rund 50 Kolleginnen und Kollegen. Davon sind etwa die Hälfte auf Passagier- und Reiserecht spezialisierte Juristinnen und Juristen, alle mit der Befähigung zum Richteramt.

Für Verbraucher ist die Schlichtung kostenlos, wie finanziert sich die SÖP?

Die Finanzierung erfolgt über einen Trägerverein, in dem ungefähr 400 Verkehrs- und Reiseunternehmen zusammengeschlossen sind. Für Fluggesellschaften ist die Finanzierung eines Schlichtungsverfahrens gesetzlich vorgeschrieben. Alle anderen Unternehmen machen das freiwillig und äußern sich sehr zufrieden. Wir haben derzeit eine Einigungsquote von rund 90 Prozent. Das zeigt, dass unsere Vorschläge sowohl bei Reisenden als auch bei Unternehmen auf hohe Akzeptanz treffen. Eine Schlichtung ist nur mit Unternehmen möglich, die bei uns Mitglied sind – eine Liste findet man auf unserer Homepage.

Was sind klassische Fälle?

Ein Beispiel ist der jüngste Lokführerstreik. Da fordern Reisende, deren Züge ausgefallen oder verspätet waren, Entschädigungen oder die Erstattung der Kosten für alternative Beförderungen wie Mietwagen. Im Flugbereich, der im vergangenen Jahr rund 84 Prozent unserer Fälle ausmachte, sind es meistens Annullierungen und Verspätungen. 14 Prozent der Konflikte, die bei uns landen, betreffen die Bahn, die restlichen Fälle verteilen sich auf ÖPNV, Schiff und sonstige Reisen.

Wer kann sich an die SÖP wenden? Und wie läuft eine Schlichtung?

Nur wenn Reisende ihr Problem nicht mit dem Unternehmen lösen können oder es nicht reagiert, ist eine Schlichtung möglich. Die kann auf unserer Website sehr einfach beantragt werden. Dort gibt es Online-Anträge, in denen man auch Dokumente hochladen kann. Dann wenden wir uns an das Unternehmen, fragen dessen Sichtweise ab. Häufig nutzen Unternehmen die Möglichkeit, die Forderung direkt anzuerkennen oder ein neues Angebot zu unterbreiten. Das geben wir dann an den Reisenden weiter. Etwa in jedem zweiten Fall können wir schon an dieser Stelle binnen weniger Wochen erfolgreich schlichten.

Und wenn das nicht klappt?

Dann steigen wir tiefer ein, gucken uns den Sachverhalt genauer an, prüfen Rechtsansprüche, recherchieren gegebenenfalls in Datenbanken, welche Probleme es gab. Wir schreiben eine Schlichtungsempfehlung, in der wir ausführlich und möglichst einfach erläutern, wie die Rechtslage ist und wie wir zu unserer Empfehlung kommen. Die ist zunächst unverbindlich und wird zeitgleich an die Reisenden und das Unternehmen übersandt. Beide haben dann 14 Tage Zeit, sie anzunehmen. Wenn sie das tun, entsteht daraus ein verbindlicher Vertrag. Im Regelfall wird die Empfehlung angenommen. Wenn die Schlichtung hingegen scheitert, bleibt nur der Weg zum Gericht.

Was bekomme ich bei einer Schlichtung?

Wenn die Sach- und Rechtslage klar ist, gibt es 100 Prozent des Anspruches. Es gibt aber Fälle, wo die Rechtslage nicht klar ist oder tatsächliche Zweifel bestehen. Dann erläutern wir ausführlich die für die jeweilige Seite sprechenden Argumente, wiegen diese gegeneinander ab und unterbreiten einen entsprechenden Kompromissvorschlag.

Haben Sie dafür Beispiele?

Mitunter steht im Schlichtungsverfahren Aussage gegen Aussage, wenn Reisende etwas vortragen und dies vom Unternehmen bestritten wird. Zum Beispiel, dass bei einem Zugausfall am Bahnhof die Übernahme von Taxikosten zugesichert oder dass der Flug aufgrund einer zu langen Warteschlange an der Gepäckaufgabe verpasst wurde. Dann müssen wir einschätzen, wie plausibel die jeweiligen Aussagen sind, und dies in der Schlichtung entsprechend gewichten. Schwierig wird es auch, wenn es um offene Rechtsfragen geht, die höchstgerichtlich noch nicht geklärt sind.

Was sind das für Fragen?

Dies war beispielsweise einmal der Fall bei massenhaften Krankmeldungen von Kabinenpersonal einer Fluggesellschaft nach deren Ankündigung von Umstrukturierungsplänen. Da stellte sich die Frage, was das ist: Krankheit des Personals, also Risiko des Arbeitgebers, oder ein Streik, für den der Arbeitgeber nach damaliger Rechtslage nicht haften musste? Das war rechtlich noch ungeklärt. Die SÖP hat dann in ihrer Schlichtungsempfehlung die rechtlichen Unklarheiten und möglichen Argumente aufgezeigt, damit die Parteien auf dieser Grundlage selbst eine "informierte Entscheidung“ treffen konnten. Das führte dazu, das Hunderte Streitigkeiten einvernehmlich beigelegt werden konnten. Heute ist die Sache mit den wilden Streiks übrigens klar. Nach mehreren EuGH-Urteilen, die festgestellt haben, dass Streiks von Mitarbeitenden nicht als außergewöhnlicher Umstand zu werten sind, sondern das Unternehmen haftet.

Ist das bei den jüngsten Streiks der Lokführer auch der Fall?

Ja, auch hier müsste das Unternehmen zahlen. Wobei man bei der Bahn derzeit sagen muss, dass sie sich unserer Kenntnis nach gar nicht auf einen außergewöhnlichen Umstand beruft. Die Bahn ist da aktuell offenbar kulant und zahlt bei Verspätungen unabhängig von der Ursache.

Auf dem Verkehrsgerichtstag in Goslar hat sich Ihr Arbeitskreis mit multimodalen Reisen beschäftigt. Was ist das und wo liegen die Probleme?

Multimodal ist das Reisen mit mehr als einem Verkehrsmittel, etwa der Zubringer-Zug zum Flug. Dort wird es problematisch, wenn der Zug Verspätung hat und der Flug verpasst wird. Es gibt unterschiedliche Konstellationen. So wird beim Produkt Express Rail der Zubringer-Flug durch einen Zug ersetzt, der dann auch eine Flugnummer trägt. Ich bekomme ein gemeinsames Ticket für Zug und Flug und kaufe das Ganze in einem einheitlichen Buchungsvorgang. Wenn ich aber meinen Anschluss durch einen verspäteten Zubringer-Zug verpasse, erhalten ich keine nennenswerte Entschädigung. Nur wenn es sich um einen verspäteten Zubringer-Flug handelt, habe ich nach den bestehenden Passagierrechten Anspruch auf die pauschalen Entschädigungen in Höhe von 250 bis 600 Euro. Da es hier noch keine höchstrichterlichen Entscheidungen gibt, sind das für uns Schlichter sehr knifflige Fälle.

Sind Pauschalreisende besser geschützt?

Bei Pauschalreisen ist das Schutzniveau in der Tat relativ hoch. Zum Beispiel bei Kreuzfahrten, wenn es mit dem Zug zum Schiff nicht klappt, haftet der Reiseveranstalter für die gesamte Reise. Problematischer ist es eher bei Kombi-Tickets für Zug und Nord- oder Ostseefähre. Wenn da etwas schiefgeht, kann es sein, dass weder das Bahn- noch das Schiffsunternehmen haftet.

Was hat der Verkehrsgerichtstag dem Gesetzgeber bei multimodalen Reisen empfohlen?

Der dortige Arbeitskreis begrüßte die Vorschläge der EU-Kommission und machte darüber hinausgehende Empfehlungen, insbesondere zu Entschädigungen bei verpassten Anschlüssen. Der Arbeitskreis empfahl mehrheitlich, dass sich die Höhe der Entschädigung am Ticketpreis orientieren sollte, wie es schon heute bei Bahn-, Bus- und Schiffsreisen der Fall ist. Aber bei außergewöhnlichen Umständen, da waren wir uns in Goslar einig, soll es entsprechend der bisherigen EU-Passagierrechte auch weiterhin keine Entschädigung geben. Etwa bei einmaligen Unwettersituationen, mit denen niemand rechnet. Aber die Haftung greift, wenn die Ursache für die Verspätung im Verantwortungsbereich des Verkehrsunternehmens liegt, zum Beispiel durch technische Defekte.