Inspektionen nicht immer nach Herstellervorgabe

Im aktuellen Test von insgesamt 75 Betrieben, davon 50 Hersteller-Vertragswerkstätten und 25 Filialen bedeutender Werkstattketten fielen vier Kettenbetriebe mit der Note »mangelhaft« durch; bei den Hersteller-Vertragswerkstätten gab es hingegen über alle Hersteller kein mangelhaftes Ergebnis. Mit einer »sehr guten« Bewertung konnten immerhin 30 Hersteller-Vertragswerkstätten glänzen, das sind mehr als die Hälfte der Getesteten. Bei den Werkstattketten waren es zwei mit der Note »sehr gut« und neun mit der Note »gut«. Die übrigen und damit die größte Zahl der Betriebe befinden sich von der Bewertung her im Mittelfeld.

Spitzenreiter mit durchgängig sehr guten Ergebnissen konnten wir bei BMW und Mercedes finden. Audi, Renault und Skoda haben lediglich bei einem Betrieb die Bestnote knapp verfehlt, die übrigen vier glänzen ebenfalls mit sehr guten Leistungen. VW war dreimal »sehr gut« und zweimal »gut«. Patzer mit ein oder maximal zwei Bewertungen schlechter als »gut« leisteten sich bei den Markenwerkstätten Betriebe von Ford, Opel, Peugeot und Toyota.

Bei den Ketten konnten wir vielfach »gute« Ergebnisse bei Betrieben von A.T.U und Bosch finden, auch lieferten zwei Betriebe von 1a Autoservice »sehr gute« bzw. »gute« Ergebnisse ab. Die Werkstatt 1a Autoservice Fuhrmann in Frankfurt liegt dabei an der Spitze, dicht gefolgt vom A.T.U Betrieb in Berlin-Reinickendorf, Markstraße 30-31. Bei Autofit hat keiner der getesteten Betriebe besser als »ausreichend« abgeschnitten, teils zeigten sich große Schwächen in Technik und Service, zwei Betriebe waren »mangelhaft«. Bei Meisterhaft war zumindest ein Betrieb »gut«, die übrigen einmal »befriedigend«, zweimal »ausreichend« und einmal »mangelhaft«. 

Getestet wurden in diesem Jahr Vertragswerkstätten der Marken Audi, BMW, Ford, Mercedes, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Toyota und VW sowie Betriebe der Werkstatt-Ketten 1a Autoservice, A.T.U, Autofit, BOSCH Car Service und Meisterhaft. Die Tests fanden bundesweit statt, wobei fünf Regionen (Norden, Mitte, Süden, Osten, Westen) definiert wurden, in denen jeweils bedeutende Städte ausgewählt wurden. Bewertet wurde die Qualität der technischen Arbeitsleistung (60 Prozent) und die Servicequalität (40 Prozent).

Einen wichtigen Punkt beim Test von Kettenbetrieben stellte das durchgängig platzierte Angebot einer „Wartung nach Herstellervorgabe“ dar. Mit diesem Satz verbindet der Kunde den Anspruch auf eine zumindest technisch gleichwertige Leistung, wie er sie in der Vertragswerkstatt bekommt. Verknüpft wird dies mit der Aufrechterhaltung auf Garantie bzw. Sachmangelhaftung beim Hersteller, den der Kunde bei entsprechend dieser Formulierung durchgeführten Arbeiten per Gesetz erwarten kann.

ADAC Empfehlungen

• Auftragsannahme grundsätzlich am Fahrzeug (Direktannahme) zusammen mit dem Kunden, um spätere Missverständnisse zu vermeiden. Dies gewährleistet Transparenz und schafft die Grundlage für einen klar formulierten Auftrag
• Hersteller sollten eindeutige und verständliche Bezeichnungen für die verschiedenen Wartungsarbeiten verwenden
• Verwendung der korrekten, fahrzeug- und laufleistungsspezifischen Wartungslisten gemäß Herstellervorgabe
• Werkstätten müssen zuverlässig dafür sorgen, dass die richtige Wartung gewählt wird – dies ist nicht Aufgabe des Autofahrers
• Stundenverrechnungssätze auf der Rechnung angeben, damit Kunden vergleichen können
• Werkstätten müssen die Listen mit den vorgeschriebenen Arbeitspositionen nicht nur abhaken, sondern Zeile für Zeile auch wirklich abarbeiten
• Rechnungspositionen so formulieren, dass sie für Laien – möglichst ohne Erklärung – verständlich sind; keine Verwendung von Abkürzungen
• Keine ungefragten oder unnötigen Zusatzarbeiten oder Zusatzmittel ohne Herstellervorgabe bzw. Notwendigkeit

Tipps für Verbraucher

• Auto vor dem Werkstattbesuch anhand der Wartungsliste im Serviceheft oder in der Bedienungsanleitung durchsehen.
• Flüssigkeitsstände (Waschwasser, Motor- und Hydrauliköl, Kühlflüssigkeit) selbst kontrollieren, ebenso Beleuchtung. So weiß der Verbraucher besser über sein Auto Bescheid und kann bei unberechtigtem Nachfüllen reklamieren. Wenn ein schon vorhandener Fehler nicht gefunden wurde, aber auf der Wartungsliste abgehakt ist, hat die Werkstatt einen Teil der bezahlten Leistung nicht erbracht.
• Werkstätten anhand des Stundenverrechnungssatzes oder des Paketpreises für die geforderte Wartung vergleichen (hierzu anhand Serviceheft genaue Wartungsbezeichnung ermitteln); häufig gibt es einen deutlichen Unterschied zwischen Werkstätten auf dem Land und in der Stadt (Fahrtkosten für weitere Anreise aber gegenrechnen).
• Auftrag schriftlich erteilen mit Kostenprognose und genauer Bezeichnung aller Arbeiten. Durchschlag mitnehmen (ggf. einfordern).
• Ist die Auftragskopie zugleich der Abholschein, dann diesen unbedingt kopieren, damit im Streitfall der Auftrag beweisbar ist
• Ersetzte Teile in den Kofferraum legen lassen (nicht möglich bei Tauschteilen, die wieder aufbereitet werden).
• Fahrzeug nach Abholung aus Werkstatt anhand der Wartungsliste (ggf. einfordern) kontrollieren; übersehene Fehler und Beschädigungen sofort melden.
• Bei Mängeln (Beschädigung des Fahrzeuges) Zahlung nur unter Vorbehalt; Mangel und Vorbehalt auf Fahrzeug-Abholschein vermerken.

Im Rahmen dieses Verbraucherschutz-Werkstatttests sollten stichprobenartig die folgenden Punkte untersucht werden:

• Arbeitsqualität (Finden der präparierten Mängel)
• Kundenbetreuung, Servicequalität
• Kosten für Arbeitszeit und Motoröl (informativ, ohne Bewertung)
• Aushang der Stundenverrechnungssätze und AGB’s

Diese Untersuchung wurde durchgeführt bei 

• markengebundenen Vertragswerkstätten von zehn Herstellern und 
• Betrieben von fünf freien Werkstattketten

• fünf Regionen Deutschlands (Norden, Mitte, Süden, Osten, Westen) mit 
• Fahrzeugen der zehn Marken

Jeder Betrieb wurde zweimal getestet. Bei einer Abweichung im Ergebnis zwischen dem ersten und zweiten Test von mehr als zwei Notenstufen (gerundet auf ganze Noten) erfolgte ein dritter Test.