DruckenPDFKontaktieren Sie uns

Rückruf oder Serviceaktion?


Nach außen hin bedeutet ein Rückruf aus Sicht der Hersteller immer „Rückruf im Sinne des Produktsicherungsgesetzes (ProdSG)“. Alles andere wird gern als „freiwillige Serviceaktion“ bezeichnet. Für die Kunden gibt es hier zwei Unterschiede: Wird ein Rückruf im Sinne des ProdSG nicht befolgt, kann dies zur Zwangsstilllegung des Fahrzeugs führen. Bei Serviceaktionen gibt es den Unterschied zwischen stillen Aktionen, von denen der Kunde oft gar nichts mitbekommt (weil sie während einer Wartung erledigt werden), und offenen Aktionen, bei denen der Kunde per Post oder über die Presse in die Marken-Werkstatt gebeten wird. Allen Aktionen gemein ist, dass Hersteller diese nur in Marken-Werkstätten durchführen lassen. Ein Anrecht, einen Rückruf durch eine freie Werkstatt abarbeiten zu lassen, gibt es nicht. 

Was aber ist ein „Rückruf im Sinne des Produktsicherungsgesetzes“? Das ProdSG fordert, dass Menschen nicht durch die bestimmungsgemäße oder vorhersehbare Verwendung gefährdet werden dürfen und dass der Hersteller bzw. Importeur zur Marktüberwachung verpflichtet ist. Daraus ergibt sich, dass alle Rückrufe, die die Sicherheit des Fahrers, der Insassen oder anderer Verkehrsteilnehmer gefährden, als Rückrufe im Sinne des ProdSG gelten. Typische Beispiele hierfür sind defekte Airbags, Bremsen sowie Teile, die sich bei der Fahrt vom Auto lösen können und dadurch andere Verkehrsteilnehmer gefährden. Aber auch indirekte Bedrohungen wie zum Beispiel ein Schild mit falschen Angaben zum Reifendruck im Tankdeckel sind hierunter gefasst. Als zuständige Stelle hat das Kraftfahrtbundesamt (KBA) einen Kodex zur Ausführung des ProdSG veröffentlicht: Hier sind auch umweltrelevante Mängel aufgeführt, die zu einem Rückruf führen können, da diese die Gesundheit gefährden. Ölverlust ist hierfür ein typisches Beispiel.

Die Grenzen zwischen einem Rückruf und einer Serviceaktion sind manchmal fließend. Dies führt zu Diskussionen zwischen Herstellern und KBA, ob es sich bei manchen Problemen um sicherheits- bzw. umweltrelevante Mängel handelt oder nicht. Aktuelles Beispiel für derartige Diskussionen sind die Temperaturfenster bei der Abgasreinigung von Dieselfahrzeugen. Zum Schutz des Motors wird die Abgasreinigung bei gewissen Temperaturen deaktiviert, das ist generell vom Gesetzgeber erlaubt. Wie groß diese Temperaturgrenzen sein dürfen, war und ist in Diskussion zwischen KBA und Herstellern. 

Das KBA hat bei der Einordnung das letzte Wort. In der Regel übernehmen die Hersteller die Sichtweise des KBA und machen dann einen freiwilligen Rückruf. Passiert das nicht, kann das KBA den Rückruf aber auch anordnen – mit dem entsprechenden Imageverlust für den Hersteller. Deshalb sind fast 99 Prozent aller Rückrufe (im Sinne des ProdSG) freiwillig. 

Öffentliche Serviceaktionen betreffen Mängel, die nicht sicherheits- oder umweltrelevant sind. Beispielsweise sind das fehlerhafte Bauteile, die zu schnell verschleißen und/oder langfristig teure Folgeschäden verursachen können. Genau wie öffentliche Serviceaktionen treten auch die verdeckten in aller Regel eher bei jüngeren Fahrzeugen auf und betreffen zumeist Komfortfunktionen. Softwareupdates von Entertainment-Systemen, aber auch von Steuergeräten sind am häufigsten. Da man als Fahrzeugbesitzer von den verdeckten Serviceaktionen nichts erfährt, kann auch mit einem älteren Fahrzeug der Weg in eine Markenwerkstatt lohnend sein, um zu prüfen, ob etwaige Aktionen für das eigene Fahrzeug abgearbeitet wurden.

Warum unterscheiden die Hersteller nun so deutlich zwischen einem Rückruf und einer Serviceaktion? Das hat zwei Gründe: Zum einen sind die juristischen Grenzen bei einem offiziellem Rückruf deutlich enger, es ist also auch ein Haftungsthema. Zum anderen klingt „Serviceaktion“ in den Ohren der Marketingabteilungen deutlich besser. Immerhin „schenkt“ der Hersteller dem Kunden ja ein kostenloses Update. 

Ganz abwegig ist diese Ansicht nicht, die Kosten für einen Rückruf dürfte der Hersteller dem Kunden eigentlich in Rechnung stellen. In der Praxis passiert das jedoch nie, da die Hersteller dies zum einen als Dienstleistung für den Kunden verstehen und zum anderen den Imageverlust fürchten. Ein Recht auf Kostenerstattung für die von ihm investierte Zeit oder eine Ersatzmobilität für die Dauer des Werkstattaufenthaltes hat ein Kunde aber nicht.

Die Zahl der öffentlich bekannten Rückrufe/Serviceaktionen ist dabei im Verhältnis zu den verdeckten Serviceaktionen wohl die berühmte Spitze des Eisbergs. Hinter vorgehaltener Hand sagen Herstellervertreter, dass die Anzahl der verdeckten Operationen die Anzahl der offiziellen Rückrufe um ein Vielfaches übersteigt. In den vergangenen Jahren ist die Zahl der offiziellen Rückrufe allerdings deutlich gestiegen - ein Zeichen dafür, dass Hersteller möglichen Haftungsrisiken durch Verschleppung von Gefahren aus dem Weg gehen wollen.

Im dritten Teil der Serie geht es um die Ersatzteilelogistik und die Frage: „Wie kommt das Ersatzteil nun ins Kundenfahrzeug?“


Weitere interessante Themen für Sie

Motorrad Rückrufe

Diese Maschinen mussten in die Werkstatt... Mehr

ADAC Pannenstatistik

So zuverlässig sind unsere Autos Mehr

Werkstatt-Tipps

Von der Auftragserteilung bis zur Zahlung: Alles, was Sie im Umgang mit Werkstätten wissen müssen. Mehr

Gebraucht oder neu?

Worauf müssen Sie achten, wenn Sie ein neues Auto oder einen Gebrauchtwagen kaufen? Infos und Rechtstipps. Mehr

ADAC Crashtests

Crashtests demonstrieren auch, welche Hersteller ihre Hausaufgaben gemacht haben; aber auch, was man selbst falsch machen kann. Mehr

Spritspar-Tipps

Spezielle Tipps: Aus Tests sowie Erfahrungswerten des ADAC Spritspar-Trainings zusammen gestellt. Mehr



– Mitgliedschaft –

Mitglieder-Rabatte

Zeigen Sie Ihre ADAC Clubkarte und profitieren Sie weltweit von zahlreichen attraktiven Ermäßigungen für ADAC Mitglieder. Mehr




Ihr Kontakt zum ADAC: Hilfe, Rat und Schutz für Ihre Mobilität