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Gerechte Abläufe bei der Pannenhilfe

Pannenhilfe

Die in der Presse aufgeworfene Behauptung, der ADAC benachteilige im Rahmen der Pannenhilfe seine Mitglieder, ist nicht richtig. Fakt ist, dass in allen ADAC Pannenhilfe-Zentren Pannenfälle nach Eingang bearbeitet werden.


Einzige Ausnahme: Fälle, in denen eine Verkehrs- oder Gesundheitsgefährdung vorliegt beziehungsweise Kinder im Auto sind. Allein diese Fälle werden vorrangig behandelt. Nachweislich liegt die durchschnittliche Wartezeit bei einer Panne seit Jahren bei etwa 45 Minuten - egal ob Mitglied, Nicht-Mitglied oder Assistance-Kunde. Unabhängig davon machen Assistance-Fälle nur circa 3 Prozent des Pannenhilfe-Volumens des ADAC aus (ca. 140.000 Assistance-Fälle bei ca. 4,2 Millionen Fällen gesamt).


In einigen internen Dokumenten (z.B. „ADAC Anweisung Fallannahme“) finden sich jedoch Formulierungen, die unter Umständen missverständlich sein könnten. So ist dort fälschlicherweise an einigen Stellen von „Priorisierung“ die Rede, an denen tatsächlich eine „Klassifizierung“ gemeint ist - und von den Mitarbeitern auch so verstanden und bearbeitet wurden. Diese „Klassifizierung“ ist im Rahmen der Pannenhilfe notwendig, um ggf. erforderliche Folgeleistungen (z.B. Rückholung, Mietwagen etc.) von Anfang an miterfassen zu können. Die missverständlichen Formulierungen, die jedoch immer wie dargestellt ausgeführt wurden, werden im Zuge der Überprüfung der Arbeitsanweisungen zur Klarstellung konkretisiert und an alle Beteiligten kommuniziert.


Der Vorwurf, der ADAC habe über eine Luxemburger Tochterfirma Einnahmen aus den Mitgliederbeiträgen "versteckt", ist ebenfalls nicht richtig. Dieser Vorwurf wird u.a. von einem ehemaligen Mitarbeiter aufgestellt, von dem sich der ADAC vor mehr als 15 Jahren getrennt hat. Fakt ist, dass die ARISA, eine Versicherungsgesellschaft in Luxemburg, Assistance-Verträge mit Fahrzeugherstellern schließt, die eine Versicherungslösung bevorzugen (Prämie pro geschütztes, in Deutschland zugelassenes Fahrzeug).


Aufgrund von europäischen Ausschreibungen für Assistance-Leistungen durch die Autohersteller seit den 90er-Jahren wurde diese Versicherungsgesellschaft von mehreren europäischen Automobilclubs gegründet. Darüber hinaus werden über die ADAC Service GmbH Verträge mit Fahrzeugherstellern geschlossen, die keine Versicherungslösung bevorzugen, in denen also Pannenfälle fallweise abgerechnet werden. In beiden Fällen handelt es sich um Assistance-Verträge für Fahrzeughersteller und nicht um Mitgliederleistungen.


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