Aus Fehlern nicht immer gelernt

Teilweise haben die Fahrzeughersteller Mitschuld an nicht optimalen Test-Ergebnissen – etwa wenn die Bezeichnungen für die verschiedenen Wartungsdienste verwechselbar und die Intervalle ineinander verschachtelt sind.

Bei Volkswagen etwa gibt es einen Ölwechsel-Service und einen Intervall-Service (nach Service-Intervall-Anzeige, spätestens aber nach zwei Jahren). Außerdem einen Inspektions-Service, der erstmals nach drei Jahren oder 60.000 Kilometern zu absolvieren ist (je nachdem, was zuerst eintritt – dann alle zwei Jahre). Da verlor das Autohaus Weinhold in Chemnitz den Überblick und führte gleich zweimal den falschen Intervall-Service aus – anstelle des tatsächlich fälligen Inspektions-Service. Weil beim Intervall-Service weniger Punkte zu kontrollieren sind, wurde jedes Mal ein Fehler übersehen – den alle anderen Volkswagen-Betriebe anstandslos gefunden haben (gewertet wurde nur eines der beiden ansonsten identischen Test-Ergebnisse im Autohaus Weinhold). Daher fordert der ADAC, dass die Hersteller klare Bezeichnungen verwenden – etwa „kleine Inspektion“ und „große Inspektion“ mit klar abgegrenzten Zeit- und Laufleistungs-Vorgaben.

Beim Autohaus Alard erlebte unser Testkunde eine Überraschung: Vor zwei Jahren noch klar mit Peugeot Service-Vertrag, waren jetzt nur noch Volkswagen-Logos (sowie Audi- und Skoda-Werkstatt-Logos) zu sehen. Auf der schriftlichen Auftrags-Bestätigung stand wiederum „Peugeot Service-Partner mit Vermittlungsrecht“ – auf der Rechnung dagegen nur noch Volkswagen-Logos und im Peugeot-Internet-Verzeichnis kein Eintrag. Was solls: alle Fehler gefunden, sehr gutes Gesamtergebnis.
Positiv: Beim ADAC Werkstatt-Test wurden die abgehakten Wartungslisten fast immer (in 93 Prozent der Fälle) den Testkunden ausgehändigt.

Schauen Sie sich Ihr Auto vor der Abgabe in der Werkstatt anhand der Wartungs-Liste von der vorangehenden Inspektion an. Viele Punkte können Sie selbst per Sichtprüfung (und ohne Werkzeug) kontrollieren. Wenn Ihr Auto bei dieser Vorab-Kontrolle einen oder mehrere Mängel aufweist und nach der Inspektion nichts davon auf der Rechnung oder auf der Wartungsliste steht, hat die Werkstatt schlampig gearbeitet und nicht alle bezahlten Prüfpunkte ausgeführt. Achtung: Meist muss die Werkstatt Mängel dem Kunden nur mitteilen (etwa auf der Rechnung), aber nicht unbedingt beheben - das kostet dann extra. Wenn Sie die Wartungs-Liste der letzten Inspektion nicht mehr finden, können Sie nachstehende ADAC Checkliste verwenden. Diese Prüfpunkte sind in den Vorgaben der meisten Hersteller für eine große Inspektion enthalten:

• Leuchtet das Standlicht auf beiden Seiten?

• Leuchtet das Abblendlicht auf beiden Seiten?

• Leuchtet das Fernlicht auf beiden Seiten?

• Funktionieren die Blinker auf beiden Seiten (auch Warnblinker)?

• Funktioniert die Kennzeichen-Beleuchtung am Heck bei eingeschaltetem Licht?

• Funktionieren die Bremsleuchten beim Antippen des Bremspedals?

• Funktioniert auch die dritte Bremsleuchte am Heck?

• Funktioniert die Nebelschlussleuchte bei eingeschaltetem Abblend-Licht?

• Funktioniert die Rückfahrleuchte bei eingelegtem Rückwärtsgang?

• Funktioniert die Hupe?

• Funktionieren alle Innenraum-Leuchten (auch im Handschuhfach und Kofferraum, so vorhanden)?

• Funktioniert die Scheiben-Waschanlage (vorn und ggf. auch hinten)?

• Funktionieren die Scheibenwischer (vorn und ggf. auch hinten)?

• Stimmt der Reifendruck in allen vier Rädern und im Ersatzrad (wenn vorhanden)?

• Ist ein Pannenset im Kofferraum (nur wenn kein Ersatzrad ab Werk dabei war)?

• Stimmt der Kühlmittel-Stand?

• Stimmt der Bremsflüssigkeitsstand?

Füllen Sie den Scheibenwaschbehälter randvoll mit Wasser und Reinigungs- bzw. Frostschutz-Zusatz. Dann darf kein Nachfüllen berechnet werden (sofern Sie auf dem Weg zur Werkstatt die Scheiben- oder Scheinwerfer-Waschanlage nicht betätigt haben).

Die Kritikpunkte bei den „schwarzen Schafen“ sind so alt wie der ADAC Werkstatt-Test, den es seit 41 Jahren gibt: Wenn die Schrauber nicht nur alle Punkte ihrer Wartungslisten abhaken, sondern auch tatsächlich abarbeiten würden, hätte manch ein Betrieb eine deutlich bessere Wertung erzielt. Die vorgeschriebenen Arbeits-Positionen in den Wartungslisten der Hersteller sind eindeutig. Doch nicht selten wurden einfach alle Kästchen vorab en bloc abgehakt, ein Teil der Arbeiten dann aber nicht ausgeführt. Der Kunde jedoch bezahlt alle Prüfpunkte – auch die abgehakten, aber nicht abgearbeiteten.

Bei allen Testfahrzeugen wurden dieselben Fehler eingebaut, um die Vergleichbarkeit zwischen den getesteten Werkstätten zu gewährleisten: defekte Kennzeichenleuchte, abgesenkter Kühlmittelstand, verstellter Scheinwerfer, zu niedriger Luftdruck im Ersatzrad bzw. fehlendes Pannenset und ausgehängter Auspuff. Wenn ein Fehler nicht präparierbar war, wurde alternativ das Beifahrer-Wischerblatt eingeschnitten. Das Überprüfen dieser Punkte ist in den Wartungslisten aller 15 Hersteller enthalten. Wer sie abarbeitet, findet alle Fehler.

Kritiker sagen, es handle sich doch um eher simple Fehler, bei denen nicht so viel auf dem Spiel stehe. Das stimmt nicht: Ein übersehener Mangel im Kühlsystem kann zu einem teuren Motorschaden führen. Außerdem: Wenn eine Werkstatt schon bei diesen einfachen Aufgaben versagt, was ist dann erst bei wirklich schwierigen Arbeiten?

Das Beheben aller technischen Mängel brachte beim ADAC Werkstatt-Test 60 Prozent der Gesamtpunktzahl. Die Service-Qualität wurde mit 40 Prozent gewichtet. Sie umfasste die Punkte telefonische Termin-Vereinbarung, Fahrzeugabgabe, Auftragserstellung, Auftragserweiterung, Fahrzeugabholung und Rechnungstellung. Die Ergebnisse in diesem Bereich sind offenbar immer noch stark von der Tagesform der Mitarbeiter abhängig.

Ärgerlich für den Kunden – denn er zahlt unabhängig davon immer gleich viel Geld.

Weiterer Kritikpunkt der ADAC-Verbraucherschützer: Auf den Rechnungen wird vielfach nicht verständlich aufgeführt, wofür hunderte von Euro zu bezahlen sind. In anderen Branchen wäre das undenkbar: Wenn bei Lebensmitteln nicht jedes Produkt mit dem Preis pro Kilo ausgezeichnet wird, kann das schon eine Abmahnung geben. Der ADAC fordert solche Transparenz daher auch für Werkstatt-Rechnungen:

• klare Auflistung von aufgewendeter Zeit und Preis pro Stunde

• keine unverständlichen Positionen wie „Einfache Funktionssicherung“, „SKL Konz.-42C0,5“, „Filtereins“, „Antifr.1,0“ oder „B-FL.DOT4ESP0“

Eine sorgfältige Werkstatt füllt bei Kühlmittelmangel nicht nur auf, sondern forscht auch nach der Ursache. Die gehört ebenso auf die Rechnung wie der Hinweis, dass man den Flüssigkeitsstand im Auge behalten sollte, falls keine undichte Stelle gefunden wurde. Dies haben jedoch gerade einmal 28 Prozent der Werkstätten getan.

Ebenfalls nicht schön ist die Tatsache, dass 21 Prozent der Werkstätten einen Zusatz für die Scheiben-Waschanlage berechnet haben, obwohl die Behälter nachweislich alle randvoll waren – klare Geldschneiderei. Die Preise hierfür lagen zwischen 98 Cent und 4,86 Euro.

Bei diesem ADAC Test von jeweils fünf Werkstätten einer Marke (über ganz Deutschland verteilt) handelt es sich naturgemäß um eine Stichprobe. Diese zeigt jedoch deutlich die Unterschiede zwischen den einzelnen Betrieben.

Werkstatt-Stundensätze und Ölpreise PDF, 400 KB

• 56 Prozent der Fahrzeuge wurden kostenlos gewaschen, bei 48 Prozent der Innenraum ohne Berechnung gesaugt
• kleinere Arbeiten wie Wischerblatt erneuern, Glühlampe austauschen oder Kühlsystem unter Druck prüfen wurden von manchen Betrieben ohne Berechnung ausgeführt
• häufig gab es detaillierte Hinweise auf bestehende Mängel
• vereinzelt kostenlose Leihwagen, ÖPNV-Tickets oder Leihfahrräder

• in 29 Prozent der Testdurchläufe wurde (ausweislich der Rechnung bzw. der Wartungsliste) das Kühlsystem nicht abgedrückt; dies ist jedoch wichtig, um die Ursache für den bei allen Testfahrzeugen abgesenkten Kühlmittelstand zu ergründen und teure Folgeschäden zu vermeiden; in 28 Prozent gab es keinen Hinweis, dass der Kühlmittelstand weiter beobachtet werden muss

• nicht selten weicht die Bezeichnung der ausgeführten Wartung auf der Rechnung von der des Herstellers im Serviceheft ab, so dass unklar bleibt, ob tatsächlich die vorgeschriebene (und gewünschte) Wartung erledigt wurde; der ADAC fordert hierfür einheitliche, verständliche Begriffe

• Auftragsannahme grundsätzlich am Fahrzeug zusammen mit dem Kunden, um spätere Missverständnisse zu vermeiden. Dies gewährleistet Transparenz und schafft die Grundlage für einen klar formulierten Auftrag
• Werkstätten sollten Stundensätze auf die Rechnungen schreiben, damit die Kunden vergleichen können
• Werkstätten müssen die Listen mit den vorgeschriebenen Arbeitspositionen nicht nur abhaken, sondern Zeile für Zeile auch wirklich abarbeiten
• Rechnungspositionen so formulieren, dass sie für Laien – möglichst ohne Erklärung – verständlich sind; keine Abkürzungen verwenden
• keine ungefragten Zusatzarbeiten oder Zusatzmittel ohne eindeutigen Wirknachweis bzw. Notwendigkeit

• Auto vor dem Werkstatt-Besuch anhand der Wartungsliste im Service-Heft oder in der Bedienungsanleitung durchsehen
• Flüssigkeitsstände (Waschwasser, Motor- und Hydrauliköl, Kühlflüssigkeit) selbst kontrollieren, ebenso Beleuchtung (so weiß der Verbraucher besser über sein Auto Bescheid und kann bei unberechtigtem Nachfüllen reklamieren)
• Werkstätten anhand des Stundensatzes oder des Paketpreises für die geforderte Wartung vergleichen (hierzu anhand Serviceheft genaue Wartungsbezeichnung ermitteln); häufig gibt es einen deutlichen Unterschied zwischen Werkstätten auf dem Land und in der Stadt (Fahrtkosten für weitere Anreise aber gegen rechnen!)
• Auftrag schriftlich erteilen mit Kostenprognose und genauer Bezeichnung aller Arbeiten; Durchschlag mitnehmen (ggf. einfordern)
• ersetzte Teile in den Kofferraum legen lassen (nicht möglich bei Tauschteilen, die wieder aufbereitet werden)
• Auto nach Abholung aus Werkstatt anhand der Wartungsliste (ggf. einfordern) kontrollieren; übersehene Fehler sofort melden
• bei Mängeln (Beschädigung des Fahrzeuges) Zahlung nur unter Vorbehalt; Mangel und Vorbehalt auf Fahrzeug-Abholschein vermerken

• Audi A3 (ab 5/2003), auch Sportback
• BMW 1er (ab 9/2004), auch Coupe/Cabrio
• Citroen C4 (ab 11/2004), auch Coupe, Picasso und Grand Picasso
• Fiat Stilo (ab 8/2001), auch Station Wagon
• Ford Focus (ab 11/2004), auch Turnier
• Honda Civic (ab 9/2005)
• Mercedes-Benz A-Klasse (ab 9/2004), auch B-Klasse
• Nissan Almera (ab 12/2002), auch Tino
• Opel Astra (ab 3/2004), auch Caravan
• Peugeot 307 (ab 9/2001), auch SW, Break, CC
• Renault Mégane (ab 9/2002), auch Grand Tour, Mégane CC, Scénic und Grand Scénic
• Seat Altea/Leon II/Toledo III (ab 9/2005)
• Skoda Octavia II (ab 6/2004), auch Combi
• Toyota Corolla (ab 1/2002), auch Verso
• Volkswagen Golf 5/6 (ab 10/2003), auch Golf Plus und Golf Variant

Jedes Fahrzeug wurde vor dem Werkstattdurchgang mit fünf Mängeln präpariert:

• eine Kennzeichenleuchte defekt

• Reifendruck Reserve-Rad abgesenkt (alternativ: Pannenset entfernt)

• Füllstand im Ausgleichsbehälter der Kühlflüssigkeit zu niedrig (auf Minimum abgesenkt)

• Aufhängung Auspufftopf gelöst

• rechter Scheinwerfer ganz nach unten verstellt

Sollte im Einzelfall einer der Mängel nicht präparierbar gewesen sein, galt alternativ

• Scheibenwischerblatt Beifahrerseite auf zwei Zentimeter eingeschnitten

Das Überprüfen dieser Punkte ist in den Wartungslisten aller Hersteller enthalten. Wer sie abarbeitet, findet alle Fehler.

Kritiker sagen, es handle sich um eher simple Fehler, bei denen nicht so viel auf dem Spiel stehe. Das stimmt nicht: Ein übersehener Mangel im Kühlsystem kann zu einem teuren Motorschaden führen. Außerdem: Wenn eine Werkstatt schon bei diesen einfacheren Aufgaben versagt, was ist dann erst bei wirklich schwierigen Arbeiten?

Die Präparierung und Eingangskontrolle erfolgte durch ADAC-Vertrags-Sachverständige oder ADAC Prüfzentren in der Nähe der zu testenden Werkstätten. Die Sachverständigen überprüften nach dem Testdurchlauf:

• Wurden alle eingebauten Mängel gefunden?

• Stimmt der Ölstand?

• Wurden alle Positionen der Arbeitsliste, die der Rechnung beilag (alternativ: gemäß Herstellervorschrift), tatsächlich ausgeführt (nur, soweit per Sichtprüfung erkennbar)?

Per Fragebogen beurteilten die Testkunden die Kernprozesse bei einem Werkstatt-Besuch streng nach ADAC-Vorgaben:

• telefonische Terminvereinbarung

• Fahrzeugabgabe

• Auftragserstellung

• Fahrzeugabholung

• Rechnungsstellung