– ADAC Verbraucherschutz –

ADAC Werkstatt-Test 2009

Der ADAC Werkstatt-Test 2009 mit 75 Betrieben zeigte eine enorme Bandbreite: volle 100 Punkte für zwei Mercedes-Werkstätten, aber auch Schlamperei und zweifelhafte Rechnungsposition bei einem Toyota-Autohaus mit gerade einmal 38 Punkten.

Modell/Werkstatt:

Werkstatt	Technik(max. 60 Pkte.)	Service(max. 40 Pkte.)	Punktabzug wegen unzulässiger Berechnung	Gesamt(max. 100)

Audi
Audi Zentrum Berlin Franklinstr. 24 10587 Berlin	60	38	0	98
Audi Zentrum Heidelberg Hebelstr. 12 69115 Heidelberg	60	39	0	99
Autohaus Schwab Siemensstr. 5 + 12 41469 Neuss	60	34	0	94
AVP Automobilgruppe Graflinger Str. 174 94469 Deggendorf	60	39	0	99
Audi Zentrum Coburg Neustadter Str. 26 96450 Coburg	36	37	0	73
BMW
Autohaus Andrä F.-O.-Schimmel-Str. 31 09120 Chemnitz	60	35	0	95
Auto-Hering Kunigundendamm 80 96050 Bamberg	60	29	0	89
BMW AG Niederlassung Dortmund Nortkirchenstr. 111 44263 Dortmund	60	39	0	99
Autohaus Hengge Raiffeisenallee 4 82041 Oberhaching	48	29	0	77
BMW AG Niederlassung Hamburg Süderstr. 14 20537 Hamburg	60	28	0	88
Citroen
Auto Franz Große Bauerngasse 68 91315 Höchstadt	60	38	0	98
Autohaus Furchtmann Malteserstr. 168 12277 Berlin	60	38	0	98
Auto-Service Wacke & Neubert Wechselburger Str. 1 09116 Chemnitz	60	38	0	98
Dürkop Heinrich-Hertz-Str. 27 34123 Waldau	60	32	0	92
Citroen Biesen Bürgerbuschweg 20 51381 Leverkusen	60	28	0	88
Autohaus Treuthardt Werningeröder Str. 11 38871 Wasserleben	36	24	0	60
Fiat
Autohaus Burkhardt Sigmaringer Str. 14 72379 Hechingen	60	31	0	91
Autozentrum P & A Monschauer Str. 34 41068 Mönchengladbach	60	31	0	91
AH Sperling & Sohn Stormarner Str. 26 22049 Hamburg	48	32	0	68
Autohaus Ströhla Finsterwalder Str. 14 03205 Calau	36	32	0	68
Ford
AHS Winter Dresdner Str. 6 01728 Bannewitz/Hännichen	60	32	0	92
Autohaus Ludwig Cunoweg 11 65510 Idstein	60	33	0	93
Niedermair & Reich Landsberger Str. 432 81247 München	60	29	0	89
Kroymans Autohaus Höher Weg 171 - 181 40233 Düsseldorf	60	25	0	85
Autohaus R. Schaumann Glinder Weg 26-30 21465 Reinbek	24	30	0	54
Honda
Autohaus Fugel Annaberger Str. 275 09125 Chemnitz	60	35	0	95
Auto-Schrimpf Martin-Luther-King-Str. 8 63452 Hanau	60	34	0	94
Elmer ... die Autowelt Münster Rudolf-Diesel-Str. 69 48157 Münster	60	29	0	89
Lietze & Logall Spantekower Landstr. 35a 17389 Anklam	60	34	0	94
AM-Automobile Buronstr. 72 87600 Kaufbeuren	36	34	0	70
Mercedes
Arthur Brüggemann Service Gerresheimer Landstr. 71 40627 Düsseldorf	60	39	0	99
Daimler AG Beatusstr. 20 56073 Koblenz	60	40	0	100
Daimler AG Daimlerstr. 1 24109 Kiel	60	40	0	100
Daimler AG Fritz-Meinhardt-Str.1 01239 Dresden	60	36	0	96
Daimler AG Von-Liebig-Str. 10 89231 Neu-Ulm	60	37	0	97
Nissan
Autohaus am Ruhrdeich Max-Peters-Str. 25 47059 Duisburg	60	31	0	91
Autohaus C. Thomsen Osdorfer Landstr. 238-240 22549 Hamburg	60	33	0	93
Autohaus Freitäger Konrad-Adenauer-Str. 29 33397 Rietberg	60	28	0	88
Auto-Wuchenauer Otto-Renner-Str. 3 89231 Neu-Ulm	60	20	0	80
Manfred Parnitzke Madlower Hauptstr. 37 03050 Cottbus	48	38	0	86
Opel
Autohaus Am Johannisplatz Magdeborner Str. 12 04416 Wachau/Markkleeberg	60	35	0	95
Autohaus Dörrschuck Marienborner Str. 49 55128 Mainz	60	29	0	89
Autohaus Fräter Klausbrookerweg 1 24107 Kiel	60	35	0	95
Autohaus Heister Gutenbergstr. 2 54516 Wittlich	60	36	0	96
Häusler Automobil Landsberger Str. 83-87 80339 München	48	27	0	75
Peugeot
Autohaus Alard Kölner Straße 26-36 51149 Köln	60	34	0	94
Autohaus Fröhlich Gustav-Adolf-Str. 135 90441 Nürnberg	60	38	0	98
Autohaus Manfred Krüger An der Stadtautobahn 61 18119 Rostock	60	28	0	88
Peugeot Hanse Standort Wandsbek Friedrich-Ebert-Damm 132 22047 Hamburg	48	36	0	84
Peugeot Saartal Armand-Peugeot-Str. 2 66119 Saarbrücken	48	32	0	80
Renault
Autohaus Aken Zunftstr. 13 06847 Dessau	60	32	0	92
Autohaus Barwinski Normannenstr. 22 41462 Neuss	60	36	0	96
Hans Hanauer Leonrodstr. 48 80636 München	60	32	0	92
Renault Retail Group Hamburg Behringstr. 128-134 22763 Hamburg	48	39	0	87
Autohaus Krismayer Nachtweide 12 67433 Neustadt	36	33	0	69
Seat
Autocentrum Michael Holstenhofweg 46 22043 Hamburg	60	36	0	98
Autohaus Dehn Eichbergweg 3 87437 Kempten	60	38	0	98
Jung und Laas Automobile Hertzstr. 4 06449 Aschersleben	60	36	0	96
Autohaus Schlingmann Braunschweiger Str. 97 38518 Gifhorn	48	38	0	86
Röchling Autohandelsgesellschaft Auf der Höhe 47 47059 Duisburg	48	35	0	83
Skoda
Autohaus Forstinning W. Frisch Gewerbebogen 1 85661 Forstinning	60	33	0	93
Autohaus REHAG Blitzkuhlenstr. 83a 45659 Recklinghausen	60	39	0	99
Schwammel & Gnau An der Automeile 10 35394 Gießen	60	38	0	98
Autohaus Hackerott Mühlenfeld 5 30853 Langenhagen	36	39	0	75
Autohaus Schandert Zunftstr. 9 06847 Dessau	36	34	0	70
Toyota
Autohaus Michael Holstenhofweg 42-48 22043 Hamburg	60	36	0	96
Autohaus Michael Wollert Südring 2 A 65795 Hattersheim	60	38	0	98
Autohaus Steffen Hanisch Am Viertelacker 32a 01259 Dresden	60	32	0	92
3 H Automobile Einsteinstr. 1 53757 Sankt Augustin	48	35	0	83
Autohaus Vatter Ingenrieder Str. 7 86956 Schongau	12	31	5	38
VW
Autohaus Jacob Fleischhauer Fröbelstraße 15 50823 Köln	60	37	0	97
Autohaus Morigl Landsberger Str. 6 82110 Germering	60	36	0	96
Autohaus Weinhold Erzberger Straße 1a 09116 Chemnitz	60	37	0	97
Petschallies Poppenbüttel Poppenbüttler Hauptstr. 13 22399 Hamburg	60	30	0	90
Volkswagen Zentrum Mannheim Nord Weinheimer Str. 74 68309 Mannheim	36	34	0	70

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sehr gut

gut

befriedigend

ausreichend

mangelhaft

Große Bandbreite der Ergebnisse

Rund zwei Drittel der getesteten 75 Werkstätten von 15 Automarken schnitten bei unserer Untersuchung mit „sehr gut“ ab, 20 Prozent immerhin mit"gut". Weniger schön: Mehr als ein Viertel aller Betriebe hatte nicht alle Fehler gefunden. Die, im Zusammenhang mit dem Auftrag einer „großen Inspektion“, bei allen Testfahrzeugen einheitlich implantiert wurden:

defekte Kennzeichenleuchte
abgesenkter Kühlmittelstand
verstellter Scheinwerfer
zu niedriger Luftdruck im Ersatzrad bzw. fehlendes Pannenset
ausgehängter Auspuff

Das Überprüfen dieser Punkte ist in den Wartungslisten aller Hersteller enthalten. Wer sich daran hält, findet alle Fehler.

Auffallend: Alle Mercedes-Werkstätten heimsten ein „sehr gut“ ein, wie schon beim letzten ADAC Werkstatt-Test 2008. Gleiches gilt für je vier Betriebe von Audi, Honda, Opel und Volkswagen. Bei diesen Marken leistete sich nur jeweils eine Werkstatt Schwächen in der Fehlerbeseitigung.
Die Kritikpunkte bei den „schwarzen Schafen“ sind so alt wie der ADAC Werkstatt-Test: Nicht selten wurden im Inspektions-Nachweis einfach alle Kästchen deutlich erkennbar auf einen Rutsch abgehakt, ohne dass die zugehörigen Arbeiten ausgeführt waren. Der Kunde jedoch bezahlt alle Prüfpunkte - auch die abgehakten, aber nicht abgearbeiteten.

Bewertungsverfahren

Das Beheben aller technischen Mängel brachte beim ADAC Werkstatt-Test 60 Prozent der Gesamtpunktzahl. Die Servicequalität wurde mit 40 Prozent gewichtet. Sie umfasste die Punkte telefonische Terminvereinbarung, Fahrzeugabgabe, Auftragserstellung, Auftragserweiterung, Fahrzeugabholung und Rechnungsstellung. Die Ergebnisse im Servicebereich sind offenbar immer noch stark von der Tagesform der Mitarbeiter abhängig. Ärgerlich für den Kunden – denn er zahlt unabhängig davon immer gleich viel Geld.

Kritiker sagen, es handle sich doch um eher simple Fehler, bei denen nicht so viel auf dem Spiel stehe. Das stimmt nicht: Ein übersehener Mangel am Kühlsystem kann zu einem teuren Motorschaden führen. Außerdem: Wenn eine Werkstatt schon bei diesen eher simplen Aufgaben versagt, was ist dann erst bei wirklich schwierigen Arbeiten?
Defizite in der Rechnungsstellung
Weiterer Kritikpunkt der ADAC-Verbraucherschützer: Auf den Rechnungen wird vielfach nicht verständlich aufgeführt, wofür Hunderte von Euro zu bezahlen sind. In anderen Branchen geht das nicht. Wenn bei Lebensmitteln nicht jedes Produkt zusätzlich mit dem Preis pro Kilo ausgezeichnet wird, kann das schon eine Abmahnung zur Folge haben. Der ADAC fordert solche Transparenz daher auch für Werkstatt-Rechnungen:
- klare Auflistung von aufgewendeter Zeit und Preis pro Stunde
- keine unverständlichen Positionen wie „Funktionsmittel“, „Airco Clean“ (Reiniger für Klima-Anlage), „BR.FL.DOT5500ML§“ (Bremsflüssigkeit), „SHBN Waschmit.“ (Scheiben-Waschmittel) oder „WBAL.UP MEG.II PH1“ (für 71,20 Euro!)
- Werkstatt-Rechnungen müssen auch für Laien möglichst ohne Erklärung verständlich sein.
Übrigens – nicht nur der ADAC kann die Arbeitsqualität von Werkstätten beurteilen. Auch Laien können das, wenn sie die der Rechnung beiliegende Wartungsliste lesen. Viele der dort vermerkten Prüfpunkte kann ein Laie selbst kontrollieren - ob etwa die Beleuchtung in Ordnung ist oder Kühlmittelstand und Luftdruck stimmen. Falls es hier Unstimmigkeiten gibt - sofort reklamieren! Positiv: Beim ADAC Werkstatt-Test wurden die abgehakten Wartungslisten in 95 Prozent der Fälle den Testkunden ausgehändigt.
ADAC-Forderungen an die Werkstätten
- Auftragsannahme grundsätzlich am Fahrzeug zusammen mit dem Kunden, um spätere Missverständnisse zu vermeiden. Dies gewährleistet Transparenz, schafft die Grundlage für einen klar formulierten Auftrag und hilft Ärger zu vermeiden
- auf der Rechnung muss der Preis pro Arbeitsstunde vermerkt sein, damit die Kunden mit anderen Werkstätten vergleichen können
- Werkstätten müssen die Listen mit den vorgeschriebenen Arbeitspositionen nicht nur abhaken, sondern Zeile für Zeile auch wirklich abarbeiten
- Rechnungspositionen so formulieren, dass sie für Laien – möglichst ohne Erklärung – verständlich sind; keine Abkürzungen verwenden
- keine ungefragten Zusatzarbeiten oder Zusatzmittel ohne eindeutigen Wirknachweis bzw. Notwendigkeit

Aufgefallen

Peinlich: Bei einer Werkstatt fand sich ein „Schmierkreislaufreiniger“ für über 13 Euro auf der Rechnung, ohne dass es hierfür eine Hersteller-Vorschrift gibt bzw. die Notwendigkeit begründet oder der Kunde gefragt worden wäre. Das ist Beutelschneiderei und führt zu Punktabzug.

Eine sorgfältige Werkstatt füllt bei Kühlmittelmangel nicht nur nach, sondern forscht auch nach der Ursache. Die gehört ebenso auf die Rechnung wie der Hinweis, dass man den Flüssigkeitsstand im Auge behalten sollte, falls keine undichte Stelle gefunden wurde. Dies haben jedoch gerade einmal 13 Prozent der Werkstätten vermerkt.

Ebenfalls nicht schön ist die Tatsache, dass 23 Prozent der Werkstätten einen Zusatz für die Scheibenwaschanlage berechnet haben, obwohl die Behälter nachweislich alle randvoll waren. Die Preise für dieses nicht bestellte Auffüllen lagen zwischen 35 Cent und 4,05 Euro.

	53 Prozent der Fahrzeuge wurden kostenlos gewaschen, bei 47 Prozent der Innenraum ohne Berechnung gesaugt
	kleinere Arbeiten wie Wischerblatt erneuern, Glühlampe austauschen oder Kühlsystem unter Druck prüfen wurden von manchen Betrieben ohne Berechnung ausgeführt
	häufig gab es detaillierte Hinweise auf bestehende Mängel
	vereinzelt kostenlose Leihwagen, ÖPNV-Tickets oder Leihfahrräder
	hin und wieder wurden unaufgefordert Rabatte gewährt; manches Mal gab es Paketpreise, die aber auf der Rechnung nicht immer detailliert aufgeschlüsselt waren (Arbeitszeit, Preis pro Stunde, Ölpreis pro Liter, Materialkosten)
	in 85 Prozent der Testdurchläufe wurde (ausweislich der Rechnung bzw. der Wartungsliste) das Kühlsystem nicht abgedrückt; dies ist jedoch wichtig, um die Ursache für den bei allen Testfahrzeugen abgesenkten Kühlmittelstand zu ergründen und teure Folgeschäden zu vermeiden; in 87 Prozent gab es keinen Hinweis, dass der Kühlmittelstand weiter beobachtet werden muss
	nicht selten weicht die Bezeichnung der ausgeführten Wartung auf der Rechnung von der des Herstellers im Serviceheft ab, so dass unklar bleibt, ob tatsächlich die vorgeschriebene (und in Auftrag gegebene) Wartung erledigt wurde; der ADAC fordert hierfür einheitliche, verständliche Begriffe
	obwohl bei allen Testfahrzeugen der Behälter für Scheibenwaschwasser randvoll war, haben 23 Prozent der Betriebe Reinigungsmittel berechnet – zu Preisen von 0,35 bis 4,05 Euro

ADAC-Tipps zum Werkstattbesuch
- Auto vorher anhand der Wartungsliste im Serviceheft oder in der Bedienungsanleitung durchsehen
- Flüssigkeitsstände (Waschwasser, Motor- und Hydrauliköl, Kühlflüssigkeit) selbst kontrollieren, (so weiß der Verbraucher besser über sein Auto Bescheid und kann bei unberechtigtem Nachfüllen reklamieren), ebenso die Beleuchtung.
- Werkstätten anhand des Stundensatzes oder des Paketpreises für die geforderte Wartung vergleichen (hierzu anhand Serviceheft genaue Wartungsbezeichnung ermitteln); häufig gibt es einen deutlichen Unterschied zwischen Werkstätten auf dem Land und in der Stadt (Fahrtkosten für weitere Anreise aber Gegenrechnen)
- Auftrag schriftlich erteilen mit Kosten-Obergrenze und genauer Bezeichnung aller Arbeiten; Durchschlag mitnehmen (ggf. einfordern)
- ersetzte Teile in den Kofferraum legen lassen (nicht möglich bei Tauschteilen, die wieder aufbereitet werden)
- Mehr ADAC-Tipps zur Vermeidung von Werkstatt-Ärger finden Sie hier
- Auto nach Abholung aus der Werkstatt anhand der Wartungsliste (ggf. einfordern) kontrollieren; übersehene Fehler sofort melden
- bei Mängeln (Beschädigung des Fahrzeuges) Zahlung nur unter Vorbehalt; Mangel und Vorbehalt auf Fahrzeug-Abholschein vermerken

Im Rahmen dieses Werkstatt-Tests wurden die Punkte

Arbeitsqualität
Kundenservice
unseriöse Praktiken (unrechtmäßig berechnete Positionen, unsinnige
Zusatzleistungen etc.)

in jeweils fünf Hersteller-Vertragswerkstätten von 15 Fahrzeugmarken (insgesamt 75 Testdurchläufe) untersucht. Dazu wurde jeweils eine „große Inspektion“ nach Herstellervorschrift in Auftrag gegeben.

Anforderungen an die Fahrzeuge für den ADAC Werkstatt-Test
Die Fahrzeuge mussten bezüglich wartungsrelevanter Merkmale (Aufwand und Umfang) vergleichbar sein und folgenden Anforderungen genügen:
- Erstzulassung 2002 - 2008
- Otto-Motor in der gängigsten Leistungsstufe (wenn Bestand an Testfahrzeugen zu gering, dann auch mit Diesel-Motor)
- Kundendienst-Serviceheft vorhanden
- Fälligkeit einer Inspektion (Hauptservice)
Fahrzeug-Auswahl
Es wurden Vertragswerkstätten der 15 Marken mit der stärksten Verbreitung im deutschen PKW-Bestand ausgewählt. Die Testfahrzeuge gehörten zur unteren Mittelklasse, da sie
- die größte Verbreitung haben
- über keine wesentlich andere Technik/Wartungsvorschriften als bei Kleinwagen oder Mittelklasse verfügen
Testfahrzeuge

Audi A3 (ab 5/2003), auch Sportback
BMW 1er (ab 9/2004), auch Coupe/Cabrio
Citroen C4 (ab 11/2004), auch Coupe, Picasso und Grand Picasso
Fiat Stilo (ab 8/2001), auch Station Wagon
Ford Focus (ab 11/2004), auch Turnier
Honda Civic (ab 9/2005)
Mercedes-Benz A-Klasse (ab 9/2004), auch B-Klasse
Nissan Almera (ab 12/2002), auch Tino
Opel Astra (ab 3/2004), auch Caravan
Peugeot 307 (ab 9/2001), auch SW, Break, CC
Renault Mégane (ab 9/2002), auch Grand Tour, Mégane CC, Scénic und Grand Scénic
Seat Altea/Leon II/Toledo III (ab 9/2005)
Skoda Octavia II (ab 6/2004), auch Combi
Toyota Corolla (ab 1/2002), auch Verso
Volkswagen Golf 5 (ab 10/2003), auch Golf plus und Golf 5 Variant
Arbeitsqualität
Jedes Fahrzeug wurde vor dem Werkstattdurchgang mit fünf Mängeln präpariert:
- eine Kennzeichenleuchte defekt
- Reifendruck Reserverad abgesenkt (alternativ: Pannenset entfernt)
- Füllstand im Ausgleichsbehälter der Kühlflüssigkeit zu niedrig
- Aufhängung Auspufftopf gelöst
- rechter Scheinwerfer ganz nach unten verstellt
Sollte im Einzelfall einer der Mängel nicht präparierbar gewesen sein, galt alternativ
- Scheibenwischerblatt Beifahrerseite auf zwei Zentimeter eingeschnitten
Die Präparierung und Eingangskontrolle erfolgte durch ADAC-Vertragssachverständige (SV) oder ADAC Prüfzentren in der Nähe der zu testenden Werkstätten. Die SV überprüften nach dem Testdurchlauf:
- Wurden alle eingebauten Mängel beseitigt?
- Stimmt der Ölstand?
- Wurden alle Positionen der Arbeitsliste, die der Rechnung beilag (alternativ: gemäß Herstellervorschrift), tatsächlich ausgeführt (nur, soweit per Sichtprüfung erkennbar)?
Kundenfreundlichkeit
Per Fragebogen beurteilten die Testkunden die Kernprozesse bei einem Werkstattbesuch:
- telefonische Terminvereinbarung
- Fahrzeugabgabe
- Auftragserstellung
- Fahrzeugabholung
- Rechnungsstellung
Preise

Ermittelt wurden die für den Verbraucher verwertbaren Angaben zu den Bandbreiten der verrechneten Stundensätze (die er direkt mit dem in seiner Werkstatt aushängenden Stundensatz vergleichen kann) sowie die Öl-Literpreise.

Ein Hersteller-Quervergleich bei den Kosten einer kompletten Inspektion ist nicht zulässig, da unterschiedliche Wartungsumfänge und Ölqualitäten sowie -mengen vorgeschrieben sind. Für den Verbraucher wäre ein solcher Vergleich auch nicht sinnvoll, da ein Modell der Marke A nicht nach den Vorschriften der Marke B gewartet werden darf. Ein solcher Quervergleich ist nur bezüglich der gesamten Wartungskosten pro Fahrzeugmodell über einen bestimmten Zeitraum (etwa 100.000 Kilometer oder fünf Jahre) aussagefähig. Nähere Informationen unter ADAC Autokosten.

Ein Vergleich der Öl-Gesamtkosten ist nicht zulässig, da je nach Marke und Motor verschiedene Füllmengen vorgeschrieben sind.

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